Casi un millón de víctimas de los retrasos de Vueling este verano

No sólo Irlanda tiene en Ryanair una compañía aérea 'low cost' de éxito; no sólo los ingleses han conseguido hacer de EasyJet un modelo que funciona; España, que inicialmente se mostraba reticente para entrar en esta actividad, terminó por crear una aerolínea capaz de competir en el mismo segmento de mercado: Vueling. La empresa con base en Barcelona, tras unirse con Clickair, se expandió con éxito a Francia y sobre todo a Italia, adquiriendo una cuota de mercado envidiable. Sin embargo, a día de hoy, mientras Ryanair e EasyJet parecen haber ido ajustando sus puntos más criticados hasta lograr una oferta popular, Vueling sigue haciendo aguas. Este verano ha sido el de los retrasos, en algunos momentos totalmente escandalosos, sobre todo en número.

Según los datos de una web especializada en gestionar las quejas y reclamaciones de los usuarios, Vueling tuvo este verano nada menos que 5.300 retrasos de más de 45 minutos y más de 200 cancelaciones de vuelos. Si tenemos en cuenta que la compañía tiene unos 500 vuelos diarios, podemos comprender que su situación operativa es ciertamente preocupante. El número de afectados asciende a 968.400 personas, una auténtica locura. Da la impresión de que, o Vueling corrige su caos operativo, o cada día que pasa hunde más su imagen, que está bajo intensa presión.

La cuestión ha llegado al punto de que oficialmente la autoridad de aviación civil italiana (ENAC) ha pedido a la autoridad española, Aviación Civil, que “intervenga” en relación al caos de retrasos y cancelaciones, especialmente en los vuelos con Roma (Fiumicino), donde Vueling tiene otra de sus bases. Los italianos han anunciado que sancionarán a la compañía española, sugiriendo incluso ir más lejos.

Realmente es sorprendente que la web Reclamador, que atiende quejas de todas las aerolíneas, haya recibido algo más del 50 por ciento de sus expedientes de pasajeros de este verano enfadados con Vueling, por su desastre operativo.

La tónica es que, por supuesto, los 968.000 casos de retrasos no se han contado en la prensa, pero sí los más llamativos, como el caos en Italia, los retrasos y pérdidas de maletas en Barcelona y los problemas en Asturias y Galicia. Por iniciativa de los medios de comunicación, Vueling ha dado alguna tímida explicación a este caos, diciendo que el verano es un momento muy complicado porque tienen mucha actividad y, en algunos casos concretos, culpando al mal tiempo por las incidencias, como si las demás compañías no tuvieran que sufrir el mismo mal tiempo. Pero poco más. Si uno entra en su página web, en la sección noticias, no hay la menor mención a un verano tan accidentado; sólo cuestiones positivas que casi un millón de viajeros no tiene mucho interés en leer.

Al mismo tiempo, la situación de conflictividad que tenía la compañía con el sindicato Sepla, por el régimen jurídico de los trabajadores de las bases que crea en el extranjero, quedó resuelta a principios de agosto, con lo que no se pueden vincular estas dos situaciones.

La compañía, no sabemos si agravando las críticas que recibe o si compensando a los viajeros, informa a sus usuarios que, como gesto de buena voluntad para quienes han sufrido retrasos, les ofrece un bono de 20 euros que sólo se puede usar en la compra de un nuevo billete con la propia Vueling. No hay que tener mucha imaginación para saber qué sugiere a algunos pasajeros enfadados esta invitación a volver a viajar.

La situación, pues, es bastante lamentable no por que haya habido retrasos, sino por la magnitud de los mismos. El verano de 2014, igualmente, Vueling había tenido un record desastroso, con lo que repite temporada.

Las 'low cost' se caracterizan, efectivamente, por tener precios más bajos que las líneas tradicionales –si es que aún quedan– pero tanto en el caso de Ryanair como en el de Easyjet, la puntualidad es una norma. Efectivamente, también estas tienen retrasos, pero su magnitud es notablemente menor. Y, además, la política de comunicación con el viajero ha de ser más ágil, más clara, más completa. En cierta medida, el viajero que ha pagado poco entiende que las compañías 'low cost' no van a gastar un dineral en compensarle por el retraso (más allá de lo que dice la ley, y poniendo todas las dificultades posibles), pero sí que exige una clara voluntad de eliminar estos retrasos y ofrecer un servicio correcto y puntual.

Vueling debe explicar por qué el 50 por ciento de las reclamaciones le afectan, y por qué este es el segundo verano con una situación tan nefasta. La impopularidad no es preocupante hasta que, de pronto, empieza a notarse en la cuenta de resultados. Y entonces puede que sea tarde para corregir el problema.