El Social Media descentralizado de los hoteles Mandarin

El lujoso grupo hotelero Mandarin Oriental aplica en las redes sociales una estrategia de equilibrio entre la marca y sus propiedades. La cadena tiene hoteles en todo el mundo, ubicados en muy diversos contextos, y cada uno de ellos está hecho a la medida de su mercado. De la misma manera, la compañía aborda su estrategia social con la intención de orquestar la generación de contenido local con la responsabilidad compartida entre los perfiles corporativos y de cada establecimiento.

Mac Joseph, Senior Manager de Social Media Marketing de MOHG (Mandarin Oriental Hotel Group), ha explicado a Huffington Post que la estrategia nuclear es el impulso de la aportación de contenido regional. “Hay muy poco control centralizado, lo que conduce a una libertad de expresión local que se ha integrado en la estrategia de Mandarin Oriental Hotel Group desde el inicio”,  ha señalado Joseph.

A colación, ha añadido que “es importante que mantengamos la consistencia en ciertas áreas de participación social como las estructuras de nomenclatura y el diseño de los perfiles, para que sean parte de un todo. Proporcionamos guías de buenas prácticas  y recomendaciones para que cada propiedad tenga acceso a las mismas herramientas y tecnologías para una gestión efectiva de las cuentas. Más allá de esto, el estilo único de la página de cada propiedad sirve para subrayar que somos una colección de propiedades únicas que reflejan nuestra herencia común expresada a través de lentes locales”.

Joseph ha remarcado que el objetivo principal del equipo de marketing de Mandarin Oriental es conjugar estrategias selectas para cada canal con una voz consistente en los medios sociales. Según el responsable de SMM de la cadena hotelera, “nunca hemos considerado nuestra voz en medios sociales como una adaptación de los tonos usados en otros lugares, como en notas de prensa, marketing por correo electrónico o en la web mandarinoriental.com. Un marketing en redes sociales efectivo empieza por una auténtica comprensión del medio. Por ejemplo, antes de lanzar la estrategia social de MOHG en enero de 2010, estuvimos siete meses analizando las plataformas específicas (Facebook, Twitter, etc), intentando entender la verdadera motivación de sus usuarios”.

Mandarin Oriental ha experimentado también la importancia de la implicación de los empleados de la firma para responder ágilmente a los requerimientos y preguntas de los clientes. “Nuestra estructura de dos tercios para las cuentas globales de Facebook y Twitter ayuda para conducir las cuestiones locales de manera orgánica hacia la propiedad adecuada para responder. Cuando aparecen cuestiones específicamente locales en las páginas corporativas, somos rápidos en conectar con nuestros colegas en el destino que esté mejor equipado para ofrecer una solución”, ha dicho Mac Joseph.