El trato al turista

Las organizaciones públicas que prestan servicios al turismo, como son municipios, comunidades autónomas o Aeropuertos Nacionales, deberían aprender del sector privado y fijar estándares de calidad en sus servicios, para lo cual no les iría mal introducir la figura del “mistery shopper”, que les permita conocer realmente qué nivel de satisfacción tienen los clientes.

En este sentido, recuerdo no hace mucho tiempo un reportaje en el que un periodista se hace pasar por turista en varias oficinas de información de una autonomía vacacional líder, para recibir un servicio auténticamente desastroso, en el que los funcionarios encargados simplemente deseaban que no lo molestaran. El problema es mucho más serio que simplemente el malhumor de un empleado, que siempre puede existir; el problema está más ligado a la sensación de que el turismo es un incordio. Y eso está expandiéndose en algunas zonas de España en las que parece que todo nos molesta.

Sin ir más lejos, esta semana al embarcar en un avión, me encontré con una mujer que iba con bolsas y un niño y que al pasar por el control de seguridad le entrega la tarjeta de embarque doblada a la chica del control; esta le grita a la visitante, le dice que ella no está allí para abrir tarjetas y que cuando se la entregue abierta la dejará pasar.

También esta semana, yo mismo fui virulentamente reñido por un agente privado de seguridad de un control aeroportuario porque inadvertidamente pasé por el arco de seguridad con las manos cerradas, como si sistema no fuera capaz de escanear los metales que pudiera tener dentro de las manos.

Al llegar a otro aeropuerto, con tres personas más, me encuentro con que el conductor del autobús público que nos tendría que transportar hasta la ciudad se niega a cobrarnos, y consecuentemente a transportarnos, porque llevábamos un billete de 20 euros para pagar los 4 billetes de 2,5 euros que teníamos que pagar, cuando un cartel en el bus decía que sólo admitía 10 euros.

Naturalmente, no es justo ni aceptable generalizar, pero tampoco estaría de más hacer estudios para conocer si estas son conductas aisladas y puntuales que he tenido la desgracia de ver en bien pocos días o si, por el contrario, este trato vejatorio es más frecuente de lo que debería. En cualquier caso, nunca estaría de más una condena a estos pequeños abusos que probablemente sean más negativos para la imagen de España casi que nuestro buen clima.