La agencia de viajes en un palacio, para emocionar al cliente

Si usted camina por la calle Santa Lucia, de Fonte Nuova, en la periferia de Roma, se encontrará con las casas habituales hasta que, de pronto, aparece un edificio extravagante, llamativo, sorprendente. Es el 'palacio' en el que se encuentra la sede de Promesse Viaggi, la agencia de viajes más extraña de Italia.

 Promesse Viaggi es un proyecto de Francesco Marini, que abrió primero en 1991 y que ha sido resucitada en 2013, ahora con este formato absolutamente chocante. La cuestión es bien sencilla: ¿el viajero busca productos de calidad a buen precio o, por el contrario, cada minuto de su relación con el agente de viajes es parte de su experiencia? Marini tiene la respuesta, desde luego: es todo en base a sensaciones. Por eso la agencia no puede ser un edificio normal. Y no lo es, por supuesto.

Promesse Viaggi no es una agencia normal. Es todo un edificio de diseño, pensado para romper el mercado, para sorprender al cliente, para causar impresiones poderosas desde el primer momento.

Marini empezó con una oficina de 65 metros cuadrados que, dice en una entrevista con TTGItalia, no emocionaba. Ahora, en el palacio en el que se encuentra, las cosas van de otra forma.

Francesco no tiene una agencia de viajes, tiene una experiencia de viajes. “La gente cuando ve este edificio se pregunta qué es esto”. No es de extrañar. En el interior, sucede lo mismo, todo está cuidado al detalle. Decoración sorprendente.

Los viajes se pueden concebir en pantallas táctiles situadas en la agencia. No hay mostradores, sino estaciones. Y cada día se cambian los olores para impresionar al visitante. "La idea –dice su creador– era conquistar al cliente involucrándolo en todas las direcciones: las formas de la arquitectura, los sonidos, las luces, colores y lo empujan a permanecer en la agencia tanto como sea posible y estimular el sabor de la compra".

Los más escépticos de ustedes tienen una pregunta fundamental: cómo van las ventas, con tanto impacto emocional. Antes, dice Marini, el cliente entraba, pedía el catálogo que buscaba y se marchaba. Ahora no. “Cada día es más habitual que el cliente entre de puntillas, por curiosidad, y luego, una vez recibido y sentado cómodamente, empieza a hablar con el consultor".

¿Y la caja? "Con la transición al nuevo formato –explica Francesco– nos dispusimos a aumentar las ventas en al menos un 50 por ciento y esto ha sucedido, pero mucho antes de lo esperado".

¿No va siendo hora de que usted pruebe de hacer algo sorprendente para que su cliente sienta la emoción del viaje? Un 50 por ciento más de ventas bien lo justifica.