Aerolíneas-agencias: relación cada vez más tortuosa

Los agentes de viaje mantienen con las aerolíneas una relación muchas veces tortuosa. Por ejemplo, por el caso que ha dado a conocer preferente.com con la multa de la que ha sido objeto una agencia por parte de Luthansa por vender un billete de ida y vuelta a una cliente que finalmente no utilizó el vuelo de regreso (Lufthansa multa a una agencia por la venta encubierta de un vuelo solo de ida).

Se ha considerado una venta encubierta de solo el tramo de ida. Estas situaciones están al orden del día: clientes que adquieren billetes de ida y vuelta y solo llegan a utilizar el regreso por diversas circunstancias. Agentes experimentados reclaman a las aerolíneas soluciones para sus clientes cuando no pueden anular ni cambiar un billete.

Pasajeros que no toman un avión porque al final les surge un cambio de planes en sus vacaciones, cruceros que se abandonan por mal tiempo y dejan en el aire un billete aéreo, un viaje familiar que se trunca porque uno de los progenitores debe trabajar el día del vuelo y finalmente se ve obligado a salir en otra fecha… "¿Acaso son nuestra responsabilidad los viajes de vuelta de los clientes", se pregunta un agente con más de 20 años de experiencia en el Sector. Lo que buscan las compañías es “que los anulemos para poder volver a venderlos, y los clientes, como saben que no se les va a devolver el dinero, no lo hacen”.

Representantes de las minoristas alegan su indefensión ante estas situaciones que permite la normativa de la Iata, de las que ya se han dado más casos también con otras aerolíneas. Swiss Air, por ejemplo, se negó recientemente a dejar embarcar a un pasajero que regresaba a España con su familia si no pagaba la multa por no haber utilizado el vuelo de ida. En este caso, habían adquirido una tarifa que no permitía ni cambios ni anulaciones. Como no pudo ir con sus seres queridos por trabajo, con su agencia de viajes había comprado otro billete de ida “para que no fuera un ‘No show’ y lo anularan. “Esto es robar”, critica el agente.

En el caso concreto de Luthansa, “en sus batallas contra la intermediación”, ha limitado sus billetes de tarifa básica en su web y, además, fue la primera en aplicar el recargo en las reservas por GDS. En este caso, como advierte otro agente por estos pagos de 15 euros, “la culpa ha sido del GDS, que no ha sabido negociar” (Golpe de Lufthansa a las agencias: ahora limita los billetes baratos)(Las agencias de viajes rompen con Lufthansa por imponer su recargo).

En este sentido, agentes consultados por preferente.com critican los precios de las aerolíneas que ofrecen más baratos los vuelos de ida y vuelta que los que cubren un solo tramo, situación que en ocasiones lleva a sus clientes a plantearse comprar los dos trayectos a sabiendas de que únicamente utilizarán uno de ellos. De hecho, las agencias llegaron a proponer que se crearan tarifas de un solo tramo más baratas, ante la demanda entre sus clientes. “La culpa es de las aerolíneas”, dicen los agentes.

Por otro lado, también se cuestiona si la aerolínea alemana no debiera multar al pasajero en lugar de a la agencia intermediadora en la compra del billete.

Otra aerolínea que también exacerba los ánimos es Vueling, por ejemplo: “Tiene una web que cuando compras no sabes si lo has hecho o no porque no sale la confirmación”, se queja un agente. “O dejan tirados a la gente con las huelgas, o no tienen pilotos, o el caso del fin de semana pasado, cuando a un mayorista le dejó a 80 personas tiradas en Valencia”. A ello se suman los entuertos con el equipaje, con problemas hasta llevando “por escrito la compra de dos maletas”.

Y Norwegian tampoco se libra de críticas cuando suspende vuelos por 48 horas y no da de cenar a los clientes, otra de las quejas habituales de los viajeros. “Y si el cliente va a Consumo a quejarse le dicen que vaya contra la agencia”, se lamenta el profesional minorista que critica “la poca seriedad de las compañías aéreas.

Los tira y afloja entre las aerolíneas de la Iata y las agencias son constantes, hasta el punto de que “cuando se consigue un avance, al año siguiente lo cambian”, reconocen fuentes de las asociaciones de minoristas.

DEMANDA DE CEAV CONTRA IATA

Cabe recordar que la Confederación Española de Agencias de Viajes (Ceav) interpuso una demanda contra el ‘lobby’ aéreo por su contrato marco de agente de ventas de pasajes a las agencias de viajes, en febrero de 2015, que sigue su procedimiento judicial ordinario, el cual “será un proceso largo y complejo”, recuerda Mercedes Tejero, gerente de la patronal. Aun sin poderse dar plazos exactos, se espera que para principios de 2019 ya se celebre la vista.

Entre las cláusulas que se denunciaron de este contrato polémico por su contenido, además de por su complejidad, destacan que se puede cambiar de forma unilateral el contrato de agente con la Iata, además de que no hay que notificar las modificaciones en las resoluciones.

También la Ceav critica que se permite rescindir el contrato unilateral y arbitrariamente por parte de la Iata y las compañías aéreas y que las agencias no pueden demandar a la Asociación de Líneas Aéreas. La mayoría de las asociaciones de agencias de viajes critican el contrato de agente por el desequilibrio que prima en favor del representante aéreo. “Las aerolíneas se han hecho grandes gracias a las agencias de viajes” y lo deben de tener presente, sentencia un agente.