Hays, comprador de Thomas Cook, contra las cuerdas

Todo el mundo quiere a John e Irene Hays, la pareja que tenía una pequeña red de agencias de viajes y se atrevió a comprar las 500 oficinas que Thomas Cook cerró en Gran Bretaña. Los quieren porque se atrevieron con lo imposible. Pero no contaban con el virus que está arrasando el negocio.

Por el momento, los Hays siguen adelante, pero ahora tienen el problema de que, con la ola de cancelaciones, no tienen suficiente atención al cliente. Así que han pedido perdón y han incorporado más plantilla –se supone que de otras partes de la red.

La pareja pidió perdón en su cuenta de Facebook. La idea es mantener esa relación personal, que diferencie la marca de las organizaciones grandes e impersonales. “Sabemos –dicen-- que nuestro servicio ha empeorado en marzo y en abril. Lo sentimos. El 23 de marzo nos encontramos con el cierre de las agencias. Pero no era fácil darles a todos equipos para trabajar en casa. Estamos haciendo lo posible para recuperar la normalidad.” 

Ahora mismo la agencia dice que ya tiene 2.500 empleados trabajando, pero quiere incrementar esta plantilla. Han sugerido que lo mejor es hablar con las agencias locales por e-mail, porque, francamente, no tienen infraestructura para comunicarse directamente con el cliente. No todo el mundo es Amazon. Y menos cuando se es una empresa familiar.
Recordemos que Hays se hizo con las 560 agencias de Thomas Cook en octubre pasado. “Gracias por vuestro apoyo”, señaló la pareja, que es consciente de que nunca se podían imaginar tener por delante un desafío de este nivel. 

La red de estas agencias está vendiendo viajes, con la opción de cancelarlos seis semanas antes de que lleguen a concretarse. Vende invierno 2020 y primavera 2021. ¿Y este verano? Ya pueden imaginarse qué ocurrirá (Thomas Cook: Hays Travel paga 7 millones por las tiendas).