Booking, a los hoteleros: “Nuestras prácticas son justas”

Booking.com se defiende de las críticas vertidas por parte del sector hotelero y da su punto de vista en relación a la reciente demanda presentada por la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) (Booking: los hoteleros se rebelan contra sus abusos). En una entrevista concedida a preferente.com, Mireia Prieto, regional director Southern Western Europe, Middle East & Africa de la plataforma, responde a estas y otras cuestiones.

Pregunta. AEHM ha presentado una denuncia administrativa contra Booking.com ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Les acusan de ejercer prácticas abusivas y contrarias al derecho de la competencia, citando la cláusula de paridad de precio. ¿Les preocupa?

Respuesta. Creemos firmemente que nuestras prácticas de paridad son justas para que Booking.com continúe apoyando el ecosistema de viajes como siempre lo hemos hecho, y especialmente ahora durante este momento sin precedentes para el sector que continúa teniendo un inmenso impacto en Booking.com, así como en nuestros partners y nuestra industria en su conjunto.

Booking.com es una plataforma en la que los propietarios de los alojamientos pueden elegir comercializar sus propiedades a una gran base de clientes global. Para los socios que optan por utilizar Booking.com como canal de marketing y distribución, sin ningún coste inicial, Booking.com traduce el contenido de la propiedad a 44 idiomas en todo el mundo, invierte millones para publicitar en nombre de la propiedad, incluyendo tecnologías de marketing eficiente y gestiona todas las necesidades de servicio al cliente de la propiedad en el idioma local (entre otros servicios), y solo cobra por estos servicios cuando dan como resultado ingresos garantizados para el partner. A cambio de estos servicios, creemos que es justo que los hoteles publiquen al menos el mismo precio en Booking.com que en su propia web.

Pensamos que las cláusulas de paridad limitada (narrow parity) son necesarias para limitar, en la medida de lo posible, el "free-riding" y poder garantizar la viabilidad a largo plazo del sector. Con la intensa competencia en nuestra plataforma, los consumidores encuentran un valor inmenso en la capacidad de buscar y comparar todas sus necesidades hoteleras en un solo sitio. En Europa el 87% de los hoteles son pequeños o medianos y se gestionan de manera independiente, para ellos plataformas como Booking.com representan un canal de distribución rentable y libre de riesgos.

P. ¿Booking actúa conforme a la legalidad española?
R. Sí, en Booking.com siempre trabajamos para garantizar el cumplimiento de todas las leyes aplicables en los mercados en los que operamos. Hacemos esto a través de un diálogo constante con los distintos stakeholders, mientras ofrecemos una excelente experiencia al cliente, contribuyendo al incremento de negocio de nuestros partners y al crecimiento global del turismo.

P. La cláusula de paridad de precios sí ha sido anulada en otros países europeos. ¿Ve injusto que se adopte esta medida?¿Teme que en España también se pueda prohibir?
R. Creemos que nuestro modelo garantiza precios transparentes y consistentes para los consumidores y ofrece un incremento de negocio a nuestros alojamientos para que toda nuestra industria prospere.

Las propiedades tienen el control total de las tarifas y la disponibilidad que se publica en nuestra plataforma y con más de 29 millones de anuncios en Booking.com es evidente que los propietarios de los alojamientos reconocen el valor que ofrecemos. Somos un canal de marketing altamente rentable, accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en cualquier lugar del mundo, al mismo tiempo que facilitamos a los propietarios de los alojamientos aprovechar la constante evolución de las oportunidades digitales y móviles. Sin Booking.com, muchos lugares excelentes donde alojarse no podrían atraer huéspedes de todo el mundo y somos mucho más rentables que, digamos, la publicidad televisiva tradicional.

El turismo ha sido una de las primeras industrias en verse afectadas durante el Covid y seguimos sintiendo el impacto. Es por ello por lo que hemos estado trabajando con más intensidad que nunca para nuestros partners y seguimos creyendo que es necesario que haya un entorno competitivo y justo para que los hoteleros de toda España lleguen a los turistas, a medida que vamos recuperando la seguridad para viajar.

Un nuevo estudio realizado por EY Parthenon, en colaboración con Booking.com, analiza los desafíos a los que se enfrentan los alojamientos pequeños y medianos de Europa a la hora de competir en un mercado global. El estudio reafirma la contribución positiva de las plataformas de viajes online, como Booking.com.

El análisis de los resultados de la encuesta EY-Parthenon y los datos internos de Booking.com muestran que aproximadamente el 70% de los clientes que reservan desde una OTA no pertenecen a ese “mercado habitual” de alojamiento.

El 96% de los hoteleros piensa que las plataformas online aumentan su visibilidad de cara a clientes en todo el mundo y que el 85% de los hoteleros piensa que las plataformas online son una manera rentable de aumentar el alcance de su hotel y captar clientes más diversos.

Estos son algunos de los motivos por los que consideramos coherente poder ofrecer el mismo precio en Booking.com que en el canal directo.

P. Fuentes consultadas por Preferente aseguran que un número creciente de hoteles está incumpliendo la citada cláusula e intentan contactar con los clientes que reciben vía Booking para ofrecerles precios más bajos. ¿Son conscientes de ello? ¿Cómo castigan a un hotel que incumple esta cláusula?
R. Booking.com se dedica a ayudar a sus partners a hacer crecer sus marcas y sus negocios ayudándoles a llenar sus alojamientos todos los días.

Además de nuestra inversión en marketing y publicidad que hacemos de sus propiedades, esto también incluye trabajar mano a mano para asegurarnos de que comprendan los términos y condiciones de su contrato con nosotros y comprendan completamente los beneficios que les brinda a ellos y a su negocio. Y, a su vez, trabajamos incansablemente para impulsar la demanda y garantizar que nuestra industria prospere.

P. Los hoteleros madrileños aseguran que Booking les llega a cobrar un 40% de comisión. ¿Es cierto? ¿Qué comisiones cobra Booking?
R. Nuestras tasas de comisión son de las más bajas de la industria. Y son, en promedio, del 15%, no el 40%. Solo si Booking logra asegurar un cliente a uno de nuestros socios, cobramos una pequeña tarifa por nuestros servicios. Para aquellas propiedades que eligen anunciarse en nuestra plataforma, sin coste alguno, invertimos en esa propiedad de múltiples formas, desde la traducción de su contenido a la publicidad y la tecnología que hace que las propiedades se puedan reservar a través del móvil.

Por supuesto, los socios son libres de anunciar su propiedad de la forma que elijan, pero muchos optan por hacerlo en Booking.com porque solo tienen que pagar los costes publicitarios si generan ingresos incrementales al utilizar nuestros servicios. Por ejemplo, a un socio le costaría mucho más anunciar su propiedad en la televisión en docenas de idiomas.

P. ¿La creación de la tarifa Preferente Plus no es una subida encubierta de la comisión?
R. No, en absoluto. Nuestro Programa Preferente Plus es una iniciativa opcional, solo previa invitación, para nuestros alojamientos más populares y mejor valoradas, según nuestros clientes. Estas propiedades con una puntuación alta tienen ahora la opción de probar cómo la visibilidad adicional podría ayudar aún más a su negocio.
Esto es parte de nuestro compromiso continuo de satisfacer la demanda de nuestros partners a medida que el turismo comienza a resurgir de este período difícil y, a través de este servicio opcional, los alojamientos pagan una comisión ligeramente más alta por la visibilidad adicional que conlleva ser un socio 'Preferente Plus'. Esta comisión adicional se transfiere directamente a nuestros clientes en forma de crédito de viaje para una estancia futura.
Asegurar una experiencia positiva para el cliente es fundamental para nuestra misión, por lo que, en última instancia, solo mostramos alojamientos excelentes como los de los socios Preferente Plus y eliminamos propiedades del programa si ya no cumplen con sus altos estándares. No creemos en proporcionar simplemente cualquier alojamiento con la capacidad de pagar por un puesto superior en los resultados de búsqueda en nuestra plataforma, porque nuestro trabajo es garantizar la mejor experiencia del cliente.

P. Muchos hoteles se quejan de la posición de dominio de Booking. ¿Les entiende?
R. La industria de viajes es competitiva con muchos, muchos participantes y los analistas de la industria la valoran en más de 1 billón de dólares, por lo que cualquier empresa en este espacio constituye una fracción de un solo dígito de ese mercado. Esto significa que hay un sinfín de opciones para que los consumidores compren o reserven viajes, y damos la bienvenida a la competencia porque nos mantiene innovando para garantizar que nuestros productos ayuden a que los viajes globales sean sencillos y accesibles para los consumidores de todo el mundo.

Nuestro objetivo es eliminar cualquier bache para que viajar sea transparente y fácil y para que los clientes puedan comparar el contenido, los precios y la disponibilidad de alojamientos en todo el mundo, ofreciendo al mismo tiempo la selección más amplia posible de estos. Y creemos que, como OTA, ofrecemos una opción atractiva para todo tipo de proveedores de propiedades, incluidos los pequeños alojamientos que son pymes, para que puedan seguir compitiendo de forma viable con otros competidores más grandes por una base de clientes global.

P. La policía fiscal de Italia cree que Booking ha evadido 153 millones de euros del impuesto sobre el valor añadido (IVA) en relación con los alquileres de vacaciones reservado a través de su plataforma. ¿Tiene algo que decir al respecto?
R. Como comentábamos anteriormente, Booking.com siempre trabaja para garantizar el cumplimiento de todas las leyes aplicables, incluidas las leyes fiscales, y paga todos los impuestos aplicables en todos los lugares donde operamos.

Nuestra posición es que todos nuestros socios en la UE, incluida Italia, son responsables de autoevaluar el IVA local y remitirlo a sus respectivos gobiernos; como así estipula el sistema común del impuesto sobre el valor añadido de la Unión Europea.

Hemos recibido el último informe de auditoría del IVA italiano, que ahora será examinado por las autoridades fiscales italianas y que tenemos la intención de discutir más a fondo en plena cooperación.