El hotel amigable

Me alojé hace unos días en el hotel de una conocida cadena. Al llegar, procedente de la vecina estación de trenes, y tras acceder al hall, busqué, sin éxito, la recepción. Un poco a mi derecha había una pequeña mesa redonda, de una única pata, de esas que hay en los bares para comer de pie, en la que había un chico sentado en un taburete muy alto, trabajando con un ordenador portátil. Me pareció que debía de ser un cliente con una urgencia, pero tal vez podría decirme dónde era la recepción.

Me contestó "yo mismo". ¿Yo mismo? La recepción era una mesita de apenas sesenta centímetros de diámetro, con un portátil como el que tenemos cualquiera de nosotros. Curioso. Pero como era tarde, no me le presté mucha atención.

Hasta la mañana siguiente. Entonces había una chica, pero todo era más caótico. Yo le tenía que pedir un bono para ir al desayuno y entonces, como la mesa no tiene cajones, tuvo que abrir un bolso y buscar. Después llegó alguien para pagar y, tras un rato hurgando, la chica sacó una máquina para cobrar con tarjeta. Y así todo el tiempo. ¡Qué desastrosas condiciones de trabajo!

Esto es lo que algún responsable de "la experiencia", de una agencia de marketing, ha creído necesario para que el hotel trasmita la imagen de 'amigable'.  Los clientes, siguiendo esta idea, debemos de apreciar que en el hotel no haya mostradores, ni distancias, porque el empleado demuestra que es humano. Algo de razón tienen porque el empleado termina por demostrar cuánto sufre para aguantar aquel calvario. Porque debe de ser una tortura tener que trabajar trepado a una butaca de barra de bar, sobre una mesa minúscula, en un ordenador con una pantalla insuficiente, sin un teléfono, sin un cajón para poner sus cosas.

Supongo que esto hará que la gente termine por darle propinas al pobre recepcionista, ante el sufrimiento indisimulable de su trabajo. Pero poco más. Porque yo, por lo menos, sólo sentí pena de la situación. Y desprecio por esos genios del diseño a quienes sólo les pediría que únicamente propongan formas de trabajo a las que ellos previamente se hayan sometido durante ese año y hayan sobrevivido.

Creer que el cliente es idiota y va a valorar la estupidez de que el recepcionista parezca alguien que pasaba por ahí a las once de la noche en un hotel es otra de las perversiones del marketing moderno. En algún punto deberían parar con tanta bobada.