“Consumo no ha hecho nada con los fraudes masivos de las aerolíneas”

El secretario general de Facua, Rubén Sánchez vuelve a cargar contra las acciones ilegales de las aerolíneas frente al consumidor en términos de derechos. En una entrevista concedida a Preferente, asegura que las compañías siguen cobrando por el equipaje de mano, poniendo a disposición teléfonos de pago y negando reembolsos al pasajero. Todo ello mientras la Administración mantiene una enorme pasividad al respecto.

Pregunta. ¿Se ha conseguido mitigar las prácticas ilegales de las aerolíneas en el cobro de equipaje de mano?

Respuesta. No se consigue lo que no se intenta, y el problema es que las Administraciones no han intentado acabar con las prácticas ilegales. No transcienden multas, solo han trascendido en Baleares.

Hay algunas compañías, no todas, que cobran por el equipaje a partir de unas dimensiones que deciden de una forma demasiado arbitraria, y entendemos que vulnera la normativa del sector. (Revés para las aerolíneas: prohibido cobrar por el equipaje de mano)

También el gran problema es que se deja al arbitrio de la compañía el tope de tamaño y peso. Si la normativa decidiera las medidas, eso iría a misa, pero como se deja a su arbitrio, y las que imponen no son razonables. Todo lo que sea dejar a la aerolínea que decida causa perjuicio para el consumidor. Y sería importante una revisión en materia de derecho de pasajeros para contemplar esos topes.

P. ¿Y en el asunto de los teléfonos gratuitos de atención al cliente? ¿Se están reduciendo las ilegalidades?

R. Se están reduciendo, pero siguen produciéndose. Hemos denunciado a cientos de las aerolíneas, pero no nos constan actuaciones contundentes por parte de las Administraciones de Consumo. Son muy pocos los casos en los que se ha abierto expediente sancionador. (Denuncian a 16 aerolíneas por no facilitar teléfonos gratuitos)

Hay compañías que, después de nuestras denuncias han cambiado al teléfono gratuito, o lo han añadido junto al de pago. Cada vez hay menos incumplimientos, pero los sigue habiendo.

P. Respecto al tema de los reembolsos, ¿qué trucos utilizan para evitar reintegrar el precio del billete?

R. Se dedican a no decir nada porque nadie les pide explicaciones. (Multa a Ryanair por “prácticas desleales” con los reembolsos)

El pasajero tiene el derecho, pero tiene que reclamarlo, y en muchos casos, no se lo abonan. Por ello, entendemos que se debería tipificar como infracción que no ponga en contacto con el usuario, ya que podría hacer que las cosas cambien, porque el pasajero podría denunciar y provocar que hubiera multas.

En la normativa debería estar regulado que sea un protocolo automático. Es decir, que si la compañía tiene un gran retraso o cancelación de manera que el cliente ya no coge el vuelo, tuviera la obligación de contactar con el usuario para abonarle el importe. Al igual que la compensación por cancelación o gran retraso.

Ahora mismo, ni siquiera hay sanciones cuando el pasajero denuncia ante la administración competente que le han negado el derecho a reembolso del billete. Ni siquiera multan eso, ni la AESA, ni las comunidades, ni las administraciones. La AESA solo avisa a la compañía.

P. ¿Cómo valoran la pasividad del Ministerio de Consumo en toda esta problemática?

R. Recibe nuestras denuncias y no ha hecho absolutamente nada. Está “missing”, ni siquiera nos contesta. Igual ha hecho algo y no lo sabemos, pero somos denunciantes y debería informarnos. Son casos muy aislados a los que nos dan respuesta. Nunca ha puesto ninguna sanción. (La permisividad de Alberto Garzón con los atropellos de las aerolíneas)

Ni desde Consumo ni desde Transportes se está trabajando como corresponde en actuar contra fraudes masivos. Si le preguntas a un Ministerio o a otro te dirán, o que lo hacen muy bien, o que la competencia es de otro, pero no están haciendo lo que tienen que hacer. Y eso es lo que perpetúa esta situación.

Quiero recordar que, durante la pandemia, hubo miles de pasajeros denunciado que no les devolvían el dinero. Entonces, Consumo anunció que iba a ir a los tribunales. Al final no presentó la demanda sin expresar un motivo.

En resumen, debe haber una actitud política por parte de las Administraciones, y que muestren algo de interés en proteger los derechos de los pasajeros

P. ¿Les importan a las compañías las sanciones? ¿Cree que deberían endurecerse?

R. Claramente sí. Las que se imponen son muy pocas y de una escasa cuantía. Cuando las aerolíneas ven que sólo trascienden algunas y de una cuantía muy pequeña, valoran que no hay ningún problema en llevar a cabo prácticas ilegales.

Es como un juego de Ping Pong. La Aesa recibe denuncias, decide poner pocas de escasa cuantía. Así, las aerolíneas asumen que cada año les caen algunos cientos de miles de euros en multas, una cuantía muy reducida, hacen balance y dicen: ¿Cuánto nos hemos ahorrado en devoluciones de billetes? ¿Cuánto nos han puesto en multas? Les sale rentable.

La cuantía de las sanciones es tan extraordinariamente ridícula que incluso duplicándolas o triplicándolas seguiría dando igual y merecería la pena seguir incumpliendo la normativa.

P. ¿Qué deben hacer los pasajeros si detectan que una compañía está vulnerando sus derechos?

R. Reclamar a la compañía, presentar denuncia ante la AESA y la autoridad de consumo de su comunidad, o recurrir a asociaciones de consumidores, como Facua, ya que puede aumentar las posibilidades de recuperar o recibir el dinero que le corresponda.