David se engulle a Goliat

Todo el mundo está con los ojos como platos: John e Irene Hays, que hace cuarenta años fundaron su primera y modesta agencia de viajes, se han atrevido a comprar las 555 oficinas de Thomas Cook . Todo el mundo celebra a los héroes, a quienes algunos llaman “los mejores jefes nunca habidos”, que hacen fiestas para sus empleados en los jardines de su casa privada (Hays Travel salva las 555 oficinas de Thomas Cook).

John Hays es un luchador. Un hombre hecho a sí mismo. Hays creó Hays Travel en 1980 en la trastienda de la tienda de ropa de niños de su madre en Seaham, al noreste del país, en la región minera de Durham. Pero un competidor apareció, para amargarle la vida. Para ganar la batalla, se vio forzado a ofrecer seguro de viaje gratuito a sus clientes, lo cual casi le hunde. Pero, al final, salió adelante y hoy se atreve a quedarse con Thomas Cook.

Tampoco crean que Hays es un rústico: estudió matemáticas en Oxford, lo cual, como se sabe, no es cualquier cosa. Su madre estuvo trabajando en la agencia hasta 1998. Y su mujer, Irene, es propietaria del 50,1 por ciento de la compañía, o sea que tiene el poder. La venta de viajes con seguro gratuito no hundió a Hays sino que la lanzó. A los diez años tenía ya diez tiendas. Y hoy, antes de la operación de esta semana, había alcanzado las 190 oficinas. Hays sabe perfectamente que ha acometido una tarea colosal. “Va a ser un trabajo duro, pero es una meta alcanzable”, dijo. 

¿Secreto? Hay un secreto: Hays ofrece viajes de todos los tour operadores del mercado. El cliente, cuando iba a Thomas Cook, sospechaba, probablemente con razón, que Thomas Cook prefería venderle sus propios viajes. Pero Hays, no. Hays no tiene intereses. Tiene buena relación con todos. Y eso hace que su trabajo de intermediación sea independiente de verdad y el cliente le pueda creer. 

Hays no es una agencia artesana, que sólo vende cara a cara. No, tiene una gran cuota de venta online, pero piensa que hay aún un gran mercado para el cliente cara a cara. 

Hays dice que hasta ahora tenía un gran poder de compra ante los mayoristas, porque 190 agencias ya eran una oferta importante pero, obviamente, esto se disparará ahora. “No me embarco en esto sin haberlo pensado seriamente”, dijo. “Tenemos la capacidad de gestión para asumir este desafío. La CAA (Aviación Civil británica) ha aprobado la operación. En esto momento no tenemos planes para cerrar agencias. Ahora miraremos cada oficina para ver cómo va.”

La plantilla es clave. Y la relación con ella es muy delicada, porque los Hays son muy cercanos. El año pasado recibieron un bonus por haber llegado a los mil millones de libras en ventas y la pareja les dio una fiesta en el jardín de su casa.