Entrevista Digital con Alonso Fernández, socio responsable del sector turístico de everis

Alonso Fernández es el socio responsable de sector turístico de everis, una consultora con amplia experiencia en algunas de las más grandes empresas del turismo, el ocio y la hotelería de Europa y América y que cuenta con más de 8.000 consultores expertos.

MikeDominicana: ¿Tienen todavía margen las compañías hoteleras para mejorar sus ingresos?

Sí, sin duda. Las compañías pueden mejorar sus márgenes o sus ingresos maximizando el valor del huésped. Hoy en día se hace necesario conocer al cliente, analizar su comportamiento, usos y costumbres, segmentarlo correctamente y ‘atacar’ de forma diferente a cada segmento.

Antonio Ortiz: ¿Cómo se maximiza el valor del huésped?

Hoy en día el huésped se ha convertido en el rey debido, sobre todo, a la cantidad de información a la que tiene acceso. La información hoy en día fluye, el acceso a la misma es mucho más fácil y barato y eso le da mucho poder al huésped. Hay estudios que concluyen que los programas clásicos de fidelizaciónya no fidelizan. El cliente actual prefiere ser atendido de forma individualizada que ganar puntos por noche de hotel. Esto significa que una cadena se puede ahorrar un importante presupuesto que actualmente se dedica a estos programas y reutilizarlo en otros aspectos más importantes. Sin embargo, sigue siendo primordial fidelizar al clienteno sólo por incrementar la probabilidad de recompra del propio huésped sino por el impacto de su prescripción atrayendo a nuevos clientes. Se trata de que el cliente se vaya con una experiencia tan grata que recomiende nuestros servicios. Segmentar correctamente, personalizar los mensajes a través del canal correcto y hacer énfasis en aquellos aspectos valorados por cada segmento, eso sí, alineando las promesas con la realidad percibida por el huésped son clave del éxito.

Mario Ramos: ¿Y el sector turístico? ¿También está en transformación?

Claro. Por ejemplo, los proveedores de servicios han demostrado ser muy frágiles y estar sobreexpuestos a una multitud de factores exógenos como puede ser un volcán, una huelga o un virus. Estos factores imprevisibles pueden destruir los resultados anuales de una empresa. Igual que el cliente cambia, el Sector debe hacerlo también.

Manuel Olmedo: Parece claro que el cliente está cambiando…

Más allá de la coyuntura de crisis económica actual, la cual acabará y el país se recuperará, como ya pasa en otros mercados, es la situación estructural la que está cambiando. Se está dando un cambio en los distribuidores. El consumidor que empieza a trabajar con Internet es raro que vuelva a los canales de compra tradicionales. Todo esto está llevando a una redefinición de las reglas de juego, el cliente compra lo que cree oportuno tras consultarlo e informarse por numerosas vías. Además ha entrado en juego una nueva variable: la oferta actualmente se ha globalizado, no sólo porque el cliente puede ir a comprar un producto turístico a muchos más sitios sino porque puede elegir entre muchos más destinos, todo el mundo es accesible hoy en día, y los Gobiernos de los diferentes países se han dado cuenta de ello y favorecen que los destinos sean accesibles.

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