'Trucos' para posicionarse en los primeros puestos en TripAdvisor

Priorizar la presencia en esta web y poner un énfasis implacable en el servicio al cliente son los pilares para que un hotel aparezca en la parte alta del ranking de TripAdvisor. Más en detalle, los clientes puntúan alto a los establecimientos que ofrecen servicios y amenities por encima del precio de su categoría o del estándar de la marca (como el desayuno completo, wifi gratis, complementos de aseo, etcétera). Así mismo, también obtienen altas puntuaciones los hoteles que responden a las quejas y comentarios.

En un artículo publicado recientemente por HotelNewsNow en base a la experiencia de los hoteleros de Nueva York y las propiedades que continuamente se sitúan en los primeros puestos en la plataforma de críticas en Internet, la vicepresidenta de Ventas, Marketing y Revenue de Library Hotel Group (antes HK Hotels), Adele Gutman, ha llegado a decir que “TripAdvisor es nuestra estrategia de marketing”.

Para Gutman, la web presidida por Stephen Kaufer es una herramienta increíble para lograr el éxito en los hoteles. “El personal lee los comentarios cada mañana. Han asumido tal orgullo en sus rankings que el éxito se construye solo. Cuando bajamos un poco, renuevan sus esfuerzos”, ha asegurado.

“Si le preguntas a cualquier persona en nuestros hoteles –el encargado de sistemas, el conductor del bus o el electricista- sobre cuál es nuestra prioridad, te dirán que es TripAdvisor”, ha remachado la responsable de Ventas de Library.

Otra empresa que también prioriza su presencia en esta web es Hilton. En su hotel Garden Inn de Times Square, la posición en TripAdvisor se cuelga diariamente en el backoffice. “Si el nombre de un asociado se menciona en sentido positivo, se le entrega una tarjeta de regalo por valor de 25 dólares. También hacemos un reconocimiento mensual a los empleados que han sido alabados en los comentarios”, ha apuntado Kaizad Charma, director general del establecimiento.

El Hilton Garden Inn Times Square tiene un equipo de tres personas dedicado a los servicios al cliente. Ellos se encargan de enviar correos electrónicos antes de la llegada del cliente y después de la estancia, a fin de sondear sus necesidades y su satisfacción. Además, el hotel responde a todos los comentarios que se publican en TripAdvisor y el personal discute sobre los mismos en su reunión matutina.

Robert Gaeta, director general del Best Western Plus Hospitality House en Manhattan ha subrayado, por su parte, que los paquetes que ofrecen amenities con valor extra al huésped tienen mejores comentarios y puntuaciones en TripAdvisor. Gaeta en persona procura, además, contestar personalmente a todos y cada uno de los comentarios sobre su establecimiento y actuar en consecuencia. Si un clientes se queja de que algo no le funciona, lo cambia o lo mejora.