1998-2018: veinte años de revolución en las agencias de viajes

En tan sólo 20 años ha cambiado radicalmente la forma de viajar. La tecnología ha cambiado tanto la experiencia del viajero como el negocio de venta de viajes. Poco tiene que ver una agencia de viajes de 1998 con una de 2018. Antes llevábamos los pasajes de avión o los cheques de viajes en papel en una carpeta perfectamente identificable.  Actualmente llevamos el billete electrónico en nuestro teléfono móvil o con un código QR.

El diario El País ha relatado cómo ha cambiado en estos años la forma de reservar un circuito o un hotel. Entonces la única referencia del viaje era la foto del folleto y, sobre todo, el asesoramiento profesional de la agencia de viajes.  En 1998 nació Lastminute (en España, en 2000), la primera agencia online. Y todo empezó a cambiar. Hoy en día consultamos TripAdvisor, Booking o Instagram para ver hasta la última habitación o servicio del hotel; y muchas veces contratamos las vacaciones directamente desde casa. Además, podemos ver directamente cómo es el destino o la calle de nuestro hotel en Street View y qué servicios tiene alrededor.

Los datos son elocuentes del cambio de 180 grados que ha experimentado la forma de viajar y preparar los viajes. En España, en 2017, el 70% de las noches de hotel (y el 43% de los viajes en general) se reservaron por internet.

El informe anticipa que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas, especialmente las grandes, mientras las pequeñas deberán profundizar más en sus estrategias de diferenciación, como ya han hecho en los últimos años.

La tecnología ha obligado a las agencias a adaptarse para seguir sobreviviendo (Agencias: un estudio dice qué deben hacer para sobrevivir). Una forma de hacerlo, según la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (Acave), ha sido la especialización en determinados nichos, buscar la personalización y aportar valor añadido a la experiencia de viajar en todas las etapas del viaje y ampliar la gama de productos y servicios ofrecidos (Halcón y BTTB: cámaras que “espían” a futuros clientes)(Las agencias piden a grupos de gestión más producto propio y tecnología).

Prueba de esta evolución lo vemos en las flagships o tiendas premium que han abierto algunas agencias como Ávoris con B The Travel Brand. Su filosofía se basa en el conocimiento del producto, la tecnología y la flexibilidad. En 2018 importa no sólo el viaje sino también la preparación del viaje y el diseño junto al cliente, como también en el el feedback que aporta el viajero a su regreso.

Esta apuesta por el turismo experiencial ha convertido este tipo de tiendas en un ir y venir de viajeros donde lo mismo hay un taller para niños sobre los colores de África o sobre el arte ancestral de la cestería en África, que conferencias o sesiones sobre viajes como "Tu luna de miel ideal: Japón y Maldivas". Una forma de preparar el viaje que poco tiene que ver con aquellos años 90 en que con un folleto o pequeña guía el viajero debía decidir si se decantaba por un destino.