8 tendencias móviles que afectarán al sector de los viajes

El panorama digital está cambiando más rápido que nunca y también lo están haciendo las necesidades de los viajeros hiperconectados de hoy en día. Debido a esto, las marcas de viajes necesitan cada vez más adoptar soluciones omnicanales que les permitan conectar con los clientes no solo en el momento de la c––mpra, sino durante todo el viaje.

En Travelport estimamos que más del 70% de la interacción comercial de viajes se realizará con un dispositivo móvil para el año 2020. Nuestro último informe Tendencias en viajes gestionados a través del móvil para 2018, que se basa en los resultados de un estudio independiente y la opinión de nuestros expertos líderes, tiene como objetivo ayudar a esto mediante la identificación de las ocho tendencias clave en el uso de dispositivos móviles:

1. Ampliando los puntos de contacto de la aerolínea: el concepto de cómo las marcas de viajes pueden ser ‘dueños del viajero’ no es nuevo, pero el siguiente nivel de desarrollo seguramente estará impulsado por el intercambio de datos entre los principales actores ​​dentro de la industria de los viajes. Compartir los datos de los segmentos en el itinerario del viajero permitirá a las compañías como TMC no solo gestionar de manera eficiente aspectos como retrasos y cancelaciones, sino también mejorar y añadir valor a la experiencia del viajero más allá de los servicios convencionales.

2. Un mundo donde la búsqueda por voz es omnipresente: en el último año ha habido un aumento en las aerolíneas y las marcas de viajes que utilizan la búsqueda por voz, provocada por el éxito de Amazon Echo. En 2018, un número creciente de viajeros hablará con su asistente digital, ya sea a través de su ‘smartphone’, ordenador, Amazon Echo, Google Home u otro dispositivo, para verificar una amplia gama de detalles de viaje, como vuelo, hotel y opciones de excursiones, y reservar entradas al momento. Curiosamente, según el Estudio sobre el viajero digital español elaborado por Travelport en 2017, el 35% de los viajeros españoles encuestados ya utilizan la búsqueda por voz para planificar un viaje.

3. Ir a donde está el cliente: además de interactuar con su aplicación (en su teléfono, reloj o tableta), los viajeros en 2018 también querrán conversar con su asistente virtual sobre su reserva de hotel, preguntar a un Echo o a su Casa acerca de su estado de vuelo, usar iMessage para cambiar sus asientos o mostrar su tarjeta de embarque de Singapore Airlines al agente de la puerta mientras abordan el avión sin abandonar WeChat. La generación bajo demanda ahora espera exactamente como su nombre lo indica, una conversación ‘bajo demanda’ y si, como marca de viajes, no estás en una plataforma donde y cuando el viajero quiera que estés el próximo año, no esperes que la ‘demanda’ esté ahí mucho más tiempo.

4. El rostro cambiante de las apps: las marcas de viajes ya han reconocido la importancia de tener una ‘app’ para dar servicio a sus viajeros. El desarrollo de una aplicación móvil exitosa, sin embargo, no es una tarea fácil. La plataforma Progressive Web App (PWA) se introdujo hace dos años, pero con las ventajas que ofrecen las PWA sobre los sitios web móviles o las aplicaciones nativas, parece que 2018 verá el punto de inflexión en las empresas de viajes que utilizan esta nueva tecnología. Entre otras ventajas, las PWA funcionan cuando los viajeros no tienen acceso a datos, ofrecen una mejor experiencia de usuario y tienen un mejor rendimiento. ¡Quizás 2018 sea el año en que el móvil se reinvente!

5. El fin de los puntos de fricción en los viajes: Los ‘smartphones’ pueden proporcionar micromomentos instantáneos a lo largo de todo el viaje. Por ejemplo, las soluciones móviles que mejoran las experiencias físicas de viaje, como los billetes electrónicos, el ‘checkin online’, el ‘e-concierge’ y los pagos, serán cada vez más solicitados. En 2018, también veremos marcas de viajes que buscan expandir el uso de productos digitales a lo largo del viaje para disminuir más puntos de fricción y, al mismo tiempo, impulsar la fidelidad, la satisfacción y los ingresos.

6. El impacto de ‘blockchain’ en el sector de los viajes: A pesar de que blockchain todavía está en las primeras etapas de adopción en la industria de viajes, esperamos que aumente exponencialmente en 2018, antes de que la tecnología sea ‘mainstream’ en 2025. En particular, en 2018, más compañías de viajes comenzarán a aceptar bitcoin y otras criptomonedas como forma de pago. Blockchain también comenzará a transformar la forma en que la industria de viajes procesa y gestiona los pagos ‘online’, ya que puede permitir transacciones directas ‘peer-to-peer’.

7. Pagos móviles mejorados: si bien el concepto de pagos móviles no es nada nuevo, lo son los cambios en el comportamiento del consumidor y, a medida que avanzamos hacia 2018 y más allá, los dispositivos móviles impulsarán la economía bajo demanda más que nunca. La comodidad de la reserva con un solo clic basada en los detalles de pago almacenados permitirá el tipo de experiencia perfecta que los consumidores están exigiendo. Esto, por sí solo, sin duda tendrá un impacto significativo en un canal que es notorio por las altas tasas de abandono.

8. Aumento de las tasas de conversión a través del análisis predictivo y la inteligencia artificial: la inteligencia artificial se utiliza hoy para ayudar a los proveedores de viajes a mantenerse al día con la demanda del consumidor de una gran cantidad de información y opciones entregadas en tiempo real, pero su uso entre las compañías de viajes continuará desdibujando los límites entre las empresas tecnológicas y las empresas de viajes a medida que utilizan cada vez más la inteligencia artificial impulsada por datos y análisis para entregar resultados más rápidos y personalizados. Anticipamos que esto será bien recibido en España debido a la creciente demanda de ‘ultra-conveniencia’ por parte de los viajeros, ofrecida en múltiples plataformas.

*Director general de Travelport España