“El futuro es que los servicios se empiecen a cobrar. Te cobro 50 euros de asesoría, pero luego si te vas conmigo te lo quito, pero no te asesoro para que te vayas a Internet y lo compres por tu cuenta”. Es la opinión de Carlos López, director general de Kuoni España, en una entrevista con preferente.com.
El directivo expone que “los touroperadores vivimos de las agencias de viajes y el cliente va directo al proveedor final, como también las agencias de viajes van al receptivo. En España hay miedo a decir que hay un mercado libre en el que cada uno hace lo que quiere”.
A su juicio, a día de hoy “el secreto para los distribuidores es el precio y no la calidad. Nos sentimos decepcionados. Nos tenemos que unir distribuidores y touroperadores”. Su política es “menos clientes pero mas satisfechos, es lo que intentamos transmitir a las agencias”.
“Las agencias priorizan lo que les dé más comisión, y nadie habla de calidad. Si me das la mejor comisión, me voy contigo”, interpreta el máximo responsable en España del gigante suizo de la touroperación. “Intentaos vender otras cosas, hablamos de valor añadido, segmentación”, insiste.
“Esto se va a premiar por el cliente. Las agencias que se están especializando sí están vendiendo más. Hay cliente que no solo quiere precio, quiere asesoramiento, y apostamos por la especialización. Hemos seleccionado más a las agencias, ahora tenemos menos pero trabajamos mejor”, apostilla López.
El director de Kuoni España reprueba que “las agencias no forman a los agentes, quienes trabajan en apretar al proveedor, hasta que deja de ser negocio”. “La agencia no paga la formación”, reitera.
Para Kuoni, el precio medio de viajes ha bajado desde el estallido de la crisis –“viaja la misma gente pero paga menos”--. La venta media fue 2.346 euros en 2011, frente a 2.500 en 2010, relata López. Además, respecto a la situación de los grandes grupos emisores, relata que “con cualquier cliente vemos que hay retraso, les cambiamos las condiciones de contrato”.
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Si bien el internet implica una gran ventaja y beneficios tanto para cliente como para proveedor, también abarca desventajas inevitables para ambos. Si para el primero significa un ‘todo a la mano’, precios más económicos, facilidad, comodidad y rapidez, también se sacrifica ese cara a cara que le da la calidez, confianza, personalización y respaldo al servicio. Como cliente sabes que si tienes alguna dificultad con el servicio adquirido hay alguien que te responda, esa persona que te asesoró en agencia y conoce el historial de la venta. En internet una vez que has pagado, es difícil encontrar a alguien que pueda responder todas tus inquietudes, que te ayude específicamente con lo que conseguiste y te dé garantías. Las agencias pueden beneficiarse considerablemente con el uso de la red al volverse más populares y visitadas, pero al mismo tiempo entran a ser parte de esa competencia feroz del mercado online.