Los líderes hablan: las dos claves del emisor y la mayor inquietud hotelera

Cómo fidelizar, por un lado, y saber lo que el cliente busca antes de que lo busque, por el otro, son las dos claves en las que los líderes de emisor coincidieron durante sus ponencias en el Foro Preferente, mientras para los grandes hoteleros la máxima inquietud viene de la oferta sin regular.

Gabriel Subías, CEO Travel de Barceló, apuntó que el reto para las agencias pasaba por estar con el cliente en cada fase del viaje, no solo durante el proceso de compra, una visión que también compartieron los otros dos ponentes de la mesa redonda titulada ‘Coexistenca de canales online y tradicional’, Javier Díaz, CEO de Gowaii, y Amuda Goueli, CEO de Destinia.

Amuda Goueli completó que la clave el campo online era lo que definió como ‘inteligencia artificial’, consistente en este caso en que una página sea capaz de saber lo que al cliente más le puede interesar antes de que se haya puesto a buscar productos, anticipándose y ofreciéndoselo nada más cargarse la web.

Goueli sorprendió con una ponencia en la que animó a derribar conceptos clásicos, abriendo la mente, y darle a la revolución tecnológica la trascendencia histórica que ha supuesto en todos los niveles, incluyendo la política, poniendo el ejemplo de los 500.000 seguidores en Facebook que ‘Podemos’ de Pablo Iglesias ha recabado en cuatro meses, frente a los cerca de 60.000 de PP o PSOE en más tiempo.

Subías enfatizó la necesidad de integración de las online con los grupos turísticos, argumentando que las primeras son sobre todo plataformas con mucho dominio tecnológico pero menos de producto, mientras a los segundos le ocurre lo opuesto.

Díaz, Goueli y Subías coincidieron en que cada cliente tiene un canal distinto para comprar, y además del perfil también influye el producto que quiera, en paralelo a que el CEO de Destinia defendía lo imparable que sería el online para todas las edades, mientras los de Barceló Viajes y Gowaii incidían en la necesidad de ser rentables en el presente basándose en lo tangible hoy frente a las elucubraciones.

Cada mercado es un muy distinto, convinieron también los tres líderes, aludiendo a las particularidades de América Latina, y a que España se parece más a ese continente que al mundo anglosajón, a lo que Goeuli aportó el matiz de que por ejemplo en Oriente Medio su OTA lleva en moto el billete impreso al comprador como si fuera una pizza, pese a que el cliente puede imprimirlo desde casa, ya que lo que le da más tranquilidad es poder tocarlo.

Además de la estrategia, en el Foro Preferente se abordó la coyuntura del consumo en una mesa con Rafael Gallego, presidente de CEAV; Michel Arellano, director general del Grupo Logitravel (logitravel.com y Traveltool), y Rafael Sánchez Sendarrubias, director general saliente de Viajes Carrefour.

La coincidencia sobre el mercado español para este año es que después de este mayo y esta primera semana lo que existe es incertidumbre, hay algo de confianza pero con enorme cautela, “ya que a final de año se pierde si en el primer trimestre se ha crecido al 30% pero en julio se baja un 5%”, como resumió Sánchez Sendarrubias.

El debate hotelero tuvo como protagonista a la oferta ‘alegal’, como se refería a ella Gabriel Escarrer, CEO de Meliá, dando datos de que por ejemplo en Mallorca el crecimiento de turistas ha sido absorbido por las casas particulares, puesto que hace años había las mismas camas y desde entonces las ocupaciones siguen igual pero la llegada de turistas ha crecido en millones.

Carmen Riu, CEO de Riu recordó a los presidentes canario y balear, Paulino Rivero y José Ramón Bauzá, sentados en primera fila del auditorio del salón de convenciones del Meliá Victoria de Palma de Mallorca, el impacto para la sociedad de que haya competencia desleal, donde hay quien gracias a no pagar impuestos puede ofertar precios mínimos sin que además se apoye al grueso de empleados que mantiene la industria hotelera, además de a los proveedores.

Respecto a la renovación de los destinos maduros, tanto Riu y Escarrer alabaron la labor de las administraciones autonómicas, mientras Pablo Piñero hacía referencia a lo importante de mejorar el entorno, y Riu ponía el ejemplo de la homogeneización de letreros en las calles comerciales.

Escarrer dijo que hoy esperar dinero de los gobiernos es pedirle peras al olmo, pero sí era más razonable que dieran incentivos fiscales para que la iniciativa privada se lanzase a subir la calidad de una planta en peor estado que las de los países competidores.

Un bancario entre los asistentes escribió a los grandes hoteleros que quería prestarles dinero ya, y Carmen Riu le dijo que pusiera un puesto en la puerta y que seguro todos ellos iban pasando, aunque al margen de la broma con ello quedó claro en el Foro Preferente que el ‘sol y playa’ tiene vigencia y que para que sea larga hace falta calidad.