Multicanalidad en agencias de viajes: ¿gasto o inversión?

Aún son relativamente pocas en España las agencias de viajes ‘mixtas’, que combinan la actividad en la oficina a pie de calle con la presencia en Internet. Sin embargo, es una tendencia creciente tanto a través de plataformas propias (en el caso de las grandes redes, grupos y franquicias) como mediante herramientas web de marca blanca (para agencias más pequeñas).

“La fórmula mixta es lo ideal”, comenta a preferente.com Sylvia Riera, vicepresidenta de CEAV, a pesar de que reconoce que, todavía, la conversión en la web es muy baja. “Los clientes, en muchos casos, solo usan la página de Internet de la agencia para mirar información o hacer una pre-reserva, pero luego compran en la agencia física”, señala Riera.

Las compras se centran sobre todo en vuelos y hoteles, pero para la adquisición de paquetes y productos de larga distancia los consumidores españoles siguen prefiriendo ir a la agencia tradicional. A pesar de ello, la empresaria está segura de que “vale la pena la inversión en la web”, manteniendo la presencia en la calle que proporciona “el valor humano, seguridad y asesoramiento que Internet no da”.

Un 85% de las consultas online acaban en la agencia física

Parecida impresión tiene Inmaculada Almeida, directora general del Grupo Almeida Viajes, quien señala que “los clientes están muy bien informados gracias a Internet” y que, de los que consultan su web, “en un 85% acaban llamando a la agencia, enviando un mail o visitándonos para cerrar la gestión de su viaje”.

A pesar de considerar  “fundamental estar en el canal online”, Almeida reconoce que “los clientes siguen confiando más en la agencia de viajes física para viajes más elaborados, grandes viajes y, en general, todo tipo de servicios porque incluso vuelos y estancias los clientes prefieren pagarlos en la agencia que a través de la web porque les genera más confianza”.

Sinergias claras

Viajes Eroski lleva tiempo trabajando ambos canales, el físico y el de Internet, y observa en ello “una sinergia clara y más vías para rentabilizar” el negocio, según su director de Marketing, Oliver Perea.

La compañía vasca ha constatado que los clientes “se informan en la web y contratan con la oficina física, porque allí obtienen más información sobre el destino, aclaran dudas, etcétera”. No obstante, Perea considera que este comportamiento no supone ninguna desventaja, sino una muestra de las sinergias posibles.

En opinión de Sylvia Riera, de CEAV,  “todas las agencias deben subirse al carro de la web pero, a la vez, profesionalizar a su personal para dar mejor atención”. Eso sí, subraya que es indispensable “un buen posicionamiento” en los buscadores, algo que “requiere inversión” pero es clave para sacar partido al canal web.