Expedia y Amadeus prueban los comentarios sobre vuelos

Expedia y el GDS Amadeus están probando la inclusión en sus plataformas de comentarios de clientes finales sobre los vuelos. La OTA lleva casi un año y medio haciendo ensayos con esta posibilidad en los Estados Unidos y sus primeras conclusiones le indican que las opiniones sobre el producto aéreo podrían llegar a ser tan importantes como las que analizan los hoteles, según Tnooz.

Gary Morrison, vicepresidente senior y director de retail de Expedia, dijo la semana pasada en el evento de Phocuswright en Dublín que la compañía ha recogido tres millones de comentarios de vuelos desde que empezó las pruebas a principios de 2014 y que espera alcanzar los cinco millones cuando termine este año. El concepto no es nuevo, pues Airfarewatchdog, propiedad de TripAdvisor, lleva años en el mercado.

Los consumidores del mercado estadounidense reciben un mail después de haber realizado el viaje en el que se les invita a escribir un comentario sobre su vuelo. Para Morrison, los pasajeros buscan no solo conocer las diferencias entre productos y facilidades a bordo, sino también la calidad de la experiencia en general con determinada compañía en cierta ruta.

Amadeus, de su lado, afirma que está testeando los comentarios con varias compañías aéreas, cuya identidad no ha revelado. La compañía tecnológica ha tenido comentarios sobre hoteles durante muchos años a través de su servicio Trusted Reviews, y está trabajando en colaboración con la firma Olset para usar la información de las opiniones para ofrecer resultados más personalizados a los viajeros.

El director de Marketing Estratégico de Aerolíneas de Amadeus, Gianni Pisanello, considera que los comentarios sobre compañías aéreas e incluso sobre aeropuertos son una extensión natural de los servicios para los viajeros, los gestores de viajes y las agencias corporativas.

Entre los beneficios se incluye la automatización del proceso para las aerolíneas, y la oferta de más información inmediata sobre lo que gusta y lo que disgusta a los pasajeros. Esta información podría ser utilizada para modificar los precios de los productos y servicios así como para identificar lo que el cliente percibe como valor añadido y lo que no.