Cinco estrategias clave para subir las tarifas sin perder los clientes

En ocasiones, un hotel o una cadena necesitan elevar sus tarifas simplemente para mantener la viabilidad del negocio. En esa tesitura, hay algunas estrategias a tener en cuenta si se quiere evitar el éxodo de los clientes, según el consultor Tom Searcy, autor del libro ‘Hunt Big Sales’ (‘Caza grandes ventas’).

El temor a la pérdida de clientela es un miedo real, con frecuencia basado en experiencias pasadas. Searcy subraya que, cuando la compañía afronta incrementos en los costes operativos, la materia prima, los costes laborales, etcétera, llega un momento en que debe subir los precios.

La decisión no suele perseguir saquear a los huéspedes ni engrosar los márgenes, suele ser una cuestión de supervivencia, asegura el experto, quien recalca la necesidad de mantener el volumen de ventas recurriendo a un alza de tarifas para conservar el margen preciso.

Eso sí, evitar la huída de los clientes al encarecer los precios del alojamiento hotelero requiere tomar ciertas medidas. Tom Searcy ha listado cinco estrategias ineludibles para estos casos:

1. Evita subidas frecuentes: si has decidido que necesitas aumentar las tarifas, entonces fija un incremento que vaya a ser eficaz durante el máximo tiempo posible. Los clientes asimilan mejor una subida de precio si saben que éste se va a mantener estable durante un tiempo. Cuando se aplican alzas pequeñas y frecuentes, se crea incertidumbre, y ello puede tener peores consecuencias que un único aumento de mayor calado.

1. Ofrece explicaciones cortas y claras: a la hora de justificar el encarecimiento del producto ante los clientes, asegúrate de que tienes una explicación corta, directa y de sentido común. Se te va a preguntar a ti y a tu equipo de Ventas, así que procura que todo el mundo tenga la misma respuesta adecuada.

1. Cuida a los favoritos: deberías contactar personalmente con algunos de tus clientes más importantes (los de mayor tamaño o mayor importancia estratégica, o ambos) para explicarles el cambio. Es un error dejar que se enteren de la novedad a través de un correo electrónico o de un responsable de Ventas. Una subida de tarifas, aunque sea comprensible, se va a ver como una mala noticia, de modo que debería ser comunicada de ejecutivo a ejecutivo, no transmitida por el personal de atención al cliente.

1. Cuando sea posible, da opciones: hay veces que puedes cambiar acuerdos de servicio o cláusulas o incluso las características del producto para suavizar el aumento de precio. Si tienes estas opciones, deberías  plantearte tratarlas con el cliente.

1. Gestiona el drama interno: los empleados que tienen más horas de contacto directo con los clientes recibirán el mayor número de comentarios acerca de cualquier cambio en las tarifas. Puede que hayan recibido ya presiones para que los precios bajen y que piensen que hacían bien en mantenerlos estables. Así que puede que reaccionen mal cuando les pidas que trasladen el aumento. No ignores este drama interno. En lugar de ello, gestiónalo: tu primera y mejor explicación debe dirigirse a tu propio equipo.

Tu gente necesita entender los motivos, las alternativas que has considerado y el mensaje. Hay una sola cosa que no puedes hacer: contarles una historia y luego pedirles que les cuenten algo distinto a los clientes. Debes tener una sola explicación y, de paso, que sea cierta.