El impacto del eWOM en la fidelización del cliente de hotel

El electronic Word-of-Mouth (eWOM) o lo que es lo mismo los comentarios online realizados por los consumidores afectan, y mucho, al sector hotelero e influyen especialmente en la fidelización del cliente.

Ofrecer experiencias auténticas y que sean memorables son los dos factores esenciales para generar opiniones en Internet, según concluye Fabiana Salvi en su tesis doctoral, defendida en la Universidad de las Islas Baleares. El estudio destaca, además, que los clientes que consultan los portales de opinión como fuente de información, tienen una mayor probabilidad de hacer comentarios respecto al hotel en ese mismo medio.

La investigadora propone un modelo más global que introduce esta nueva variable del eWOM, como también nuevas relaciones respecto a la “experiencia del cliente, la percepción del valor, y la reputación de marca” junto a otros factores que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la calidad del servicio o la satisfacción del cliente.