#Hotelfacts: el cliente da valor al hotel

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), como parte de su labor de divulgación sobre el efecto positivo de las nuevas tecnologías y la innovación en la gestión hotelera, ha puesto en marcha una iniciativa para aprovechar el potencial del conocimiento colectivo de las redes sociales: #hotelfacts, una herramienta que permite conocer de primera mano aquello que los clientes consideran que se debe mejorar en los establecimientos que visitan.

Esta iniciativa es fruto de la experiencia personal del jefe de proyectos del área TIC del ITH, Fabián González, quién decidió llevarla a cabo, en abril de 2011, a través de su propio blog, con unos resultados que superaron sus expectativas. “El éxito fue tan grande -asegura- que decidimos lanzarla desde el ITH en Twitter, con unos resultados enormemente positivos”.

La idea es que usuarios y clientes de hoteles comenten en la red, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca en cuestión, cuáles son las situaciones que no aportan valor a la experiencia y realicen propuestas que hagan más positiva la estancia en el hotel, tanto por trabajo como por ocio.

“La clave está en aportar, usando el hashtag #hotelfacts, críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día”, asegura González.

Este año, se han aprovechado las primeras vacaciones largas, en Semana Santa, para repetir la iniciativa en Twitter, que el año pasado se convirtió en trending topic, e iniciar “una nueva conversación que aproveche la vasta inteligencia colectiva que bulle en las redes sociales”, afirma.

La elección de este periodo vacacional obedece al hecho, según González, de que es “cuando se produce la mayor concentración de clientes en el menor espacio de tiempo, lo que nos permite recoger y filtrar los datos más fácilmente”.

Cinco aéreas

Los resultados preliminares de #hotelfacts están basados en las opiniones que los usuarios de Twitter compartieron usando esta etiqueta, y que se pueden dividir en cinco grandes áreas, como son tecnología, equipamiento e instalaciones, procesos internos asociados al uso de las instalaciones, F&B (alimentos y bebidas) y experiencia del cliente. Las observaciones y comentarios de los usuarios incidieron en varios aspectos concretos, y llamaron la atención algunos que aparecían de forma frecuente.

Estos aspectos se han clasificado en función de la frecuencia de repetición, asignándoles una puntuación del 1 al 5 (1 equivale a la menor frecuencia, 5 a la frecuencia máxima).

De todas formas, si hubiera que resumir las opiniones de los clientes, podría afirmarse, según Fabián González, que las quejas se centran básicamente en el servicio de wifi, los horarios, a los que califican de demasiado estrictos, y en la calidad del café y los zumos.

Perfil y sesgo

No obstante, el responsable del proyecto es consciente de que el perfil de Twitter es el de un profesional de cualificación media-alta, con una edad media de 25 años en adelante, que conoce y utiliza las nuevas tecnologías, lo que implica un sesgo a tener en cuenta a la hora de evaluar los resultados, pero que no por ello deja de ser “un canal más, un altavoz de los usuarios, que permite conocer cuales son las áreas de mejora”.

De hecho, González deja claro que más allá de de las críticas gratuitas a los hoteles por aspectos puntuales, #hotelfacts pretende “encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de establecimientos”.

En este sentido, reitera que estamos ante una herramienta que permite que “los hoteles tengan un retorno a través de las redes sociales, porque no se trata sólo de estar ahí sino de saber que piensan los usuarios”; es más, “los hoteleros están encantados con el tema, hasta el punto de que no ha habido ninguno que nos haya hecho llegar su malestar”.