Los hoteleros no ven una solución al aumento de demandas falsas

Se acerca la temporada alta y los hoteleros españoles, en especial los de la costa valenciana y las islas, no ven todavía una solución ante la proliferación de demandas falsas de turistas británicos que sólo en 2016 aumentaron un 700 por ciento en España. “No hay ninguna solución todavía encima de la mesa”, recalca la presidenta de la patronal hotelera de Benidorm (Hosbec), Nuria Montes.

Asimismo, asegura que aunque el Gobierno de Reino Unido se ha comprometido a abrir una investigación al respecto, “esto no quiere decir que se haya solucionado nada”. Para Montes, los tour operadores tienen que cumplir lo que les marca la legislación británica. “De momento ellos siguen tramitando todas las reclamaciones que les llegan en función de los procedimientos que tienen y lo único que están haciendo es un estudio muy detallado de cada una de ellas para tratar de discriminar cuáles son las que consideran puedan ser falsas y cuáles no, y admitirlas o rechazarlas”. 

Por su parte, el secretario general de la CEHAT, Ramón Estalella, destaca que a raíz de las denuncias de la patronal contra la proliferación de estas prácticas en el último año y el trabajo conjunto con la Secretaría de Turismo en Londres y la embajada de España; el Reino Unido ha abierto esta investigación y “ahora el tour operador ya no admite sin más las reclamaciones, sino que le pide al hotelero que busque pruebas para demostrar estas quejas”.

El presidente de la patronal canaria Ashotel, Jorge Marichal, sostiene que “a día de hoy la situación está en el mismo punto que estaba”, pero destaca que los tour operadores “se han dado cuenta que este es un problema global, que no afecta solamente a los hoteleros, sino que afecta al negocio en su conjunto”. Asimismo, alerta que este problema de demandas falsas “va a hacer que muchos proveedores se lo piensen dos veces sobre qué cupo le va a dar a este tipo de clientes”.

Los hoteleros se blindan

El crecimiento desorbitado (de 1.000 en 2015 en todo el Mediterráneo a las 10.000 en 2016, sólo en España, según datos de Hosbec), tiene en vilo a los hoteleros de nuestro país que desde ya se preparan para que este tipo de reclamos no los cojan por sorpresa. “Cuanto más sistemas de control y de registros tenga el hotelero, posiblemente pueda argumentar una mejor defensa en caso de que le interpongan reclamaciones de este tipo y pueda demostrar fácilmente que son falsas”, señala Montes. Así, transmite a los hoteleros la idea de que cada uno “debe poner en marcha las vías de defensa que considere convenientes en función de su situación, de cuánto mercado británico tenga contratado a través de la tour operación, y de sus posibilidades económicas”.

Por su parte, el secretario general de Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, recomienda a los empresarios que deben tener “muy claro” que ahora tienen que tener mucho más control con lo que está haciendo el turista dentro del hotel. Estalella cree que para poner coto a esta situación, los hoteleros deberían tener protocolos de colaboración con el tour operador británico y “avisar a sus clientes que las reclamaciones falsas puede ser motivo de cárcel en España”. Porque, según explica, las leyes británicas no le exigen al turista pruebas del daño, sino que piden al tour operador que demuestre que no ha hecho el daño, al revés que en España. “El tour operador, como ese proceso vale mucho dinero en costes legales, etc, acepta siempre la reclamación y después se lo descuenta de la factura al hotelero español”.

Ahí es donde comienza el problema para los hoteleros que han visto crecer exponencialmente el coste de estas reclamaciones hasta un estimado de 60 millones de euros en 2016, según datos de Hosbec. Para Estalella, el origen de este incremento en las quejas falsas tiene que ver con la proliferación de los Claimfarmers, o buscadores de reclamaciones falsas, que esperan como buitres en los hoteles la firma del turista para iniciar los procesos.

Los hoteleros lo tienen claro. “De lo que se trata es de hacer el negocio más difícil a los abogados para que pongan su vista en otro sector y se vayan”.