Luis Riu ensalza su todo incluido: “No ofrecerlo sería un paso atrás”

Si en algo se diferencia Riu Hotels and Resorts de la mayoría de cadenas es en su servicio de “todo incluido”. Su CEO, Luis Riu, analiza el nacimiento y la evolución de uno de los grandes éxitos de su negocio. (Luis Riu, el hotelero bohemio: así vive sin teléfono móvil, y lo que le lleva a pinchar música)

Arranca señalando que “en sus inicios fue una apuesta arriesgada”. Tras un viaje a Jamaica con su mujer en 1995 para probar esta experiencia, descubrió que “no había un gran misterio”. “Se parecía mucho a la pensión completa, es decir ofrecer desayuno, comida y cena, pero añadiendo las bebidas y algún tentempié”.

Así, un año después decidió implantarlo con la apertura del Riu Merengue, en República Dominicana. “El cliente necesitaba algo más que nuestra oferta tradicional, precisamente porque en el destino carecían de la posibilidad de salir a pasear, tomar algo, hacer unas compras y comer fuera”, indica.

Tras ello, llegaron las mejoras en el hotel Riu Yucatan, que abrió en Playa del Carmen en 1997. Este hotel, que también fue “all included”, ya abrió con varios restaurantes y bares. Una oferta que se fue ampliando y mejorando proyecto a proyecto, con la intención de que los clientes tuvieran la opción de cenar en el bufé o en un restaurante diferente cada noche.

Su llegada a España se produjo en el año 2000. El primero fue el Riu Gran Canaria, que abrió con media pensión y que convirtieron menos de dos años después en Todo Incluido. Tuvo tanto éxito entre las familias, que el Riu Chiclana ya abrió en 2003 también con este servicio. Estos dos hoteles fueron pioneros en sus zonas.

Tras ello, se abrió el debate público por el miedo a que los clientes ya no salieran del hotel, hicieran excursiones o realizaran gasto en el destino. Riu considera que “la realidad es muy diferente”. “Habrá quien necesite ajustarse a su presupuesto y deba cuidar mucho cualquier extra. Pero existe en la mayoría esa sensación de que aquello que ya tienes pagado pone a cero el contador y te anima a consumir más”.

Ahora, más de 20 años después, “no me planteo abrir un hotel vacacional que no sea todo incluido (a excepción de los 5 estrellas en España)”. Confirma que “el sistema forma ya parte de nuestra oferta y de nuestra operación, con altísimo nivel de especialización. No ofrecerlo sería, a mis ojos, un paso atrás”.