Marriott sale de la conflictiva absorción de Starwood con optimismo

Marriott siempre fue una gran empresa hotelera, pero la compra de su rival Starwood la ha convertido en la líder con diferencia. Y, desde entonces, no gana para dolores de cabeza.

Su primer gran problema, conocido en noviembre pasado, fue la filtración de los datos de sus clientes, que hizo visibles los datos de 500 millones de personas, y que hasta ahora ha supuesto 28 millones de dólares en gastos para la empresa. La filtración de datos se origina en Starwood en 2014, antes de la compra por 13.300 millones de dólares en 2016. La fuga de información se conoció en 2018. Primero se dijo que sólo se habían filtrado los datos de 383 millones de transacciones con más de 25 millones y medio de pasaportes diferentes. Pero eso ha resultado ser incluso un poco más grave.

Arne Sorenson presentó los datos del año 2018 de su compañía enfatizando que “no creemos que haya ningún efecto consecuencia de esta filtración de datos sobre el negocio directo”, es decir, sobre las ventas y los precios de las mismas. Marriott dice que no ha percibido que los clientes hayan abandonado la compañía como respuesta a este hecho.

La importante fuga de información tampoco afecta a la recompra de acciones por parte de Marriott, que está llevando a cabo esta política para reforzar la sociedad.

Pero además, ha habido un segundo problema: Marriott ha sufrido una oleada de huelgas, que han causado una pérdida de siete millones de dólares en sus relaciones con los propietarios de los edificios de los hoteles. Las huelgas empezaron en septiembre pasado y acabaron en las navidades. Y tuvieron lugar en 21 hoteles en seis grandes ciudades americanas. La mayor parte de las huelgas tuvieron lugar en hoteles procedentes de la compra de Starwood. Unos ocho mil empleados secundaron los paros.

Por supuesto, estas huelgas sí afectaron a los ingresos en 0,5 puntos de RevPar (una medida de los mismos en términos absolutos por hotel) que la compañía califica de “bastante significativo”. En Hawai el impacto fue un poco más duradero, especialmente en enero.

Sin embargo, Sorenson afirma que la compañía mantiene su optimismo sobre los resultados para este año. Incluso, pese a las huelgas, en el último cuatrimestre del año pasado se mantuvo el crecimiento de la compañía, aunque muy frenado.

Las absorciones son normalmente una fuente de dolores de cabeza. Eso es también lo que ocurrió con la integración de los programas de fidelización. Los clientes que venían de Starwood padecieron problemas derivados de la complejidad técnica en la unión de los modelos. Marriott, desde antes una de las empresas más entregadas a los programas de fidelización, de los que es líder, mantiene su política una vez superados los obstáculos.