Meliá alerta: “Si lo único que vendemos son camas, no tenemos excesivo futuro”

Meliá Hotels International está impulsando cada vez más sus marcas lifestyle, como son Innside o ME, por encima de otras enseñas de toda la vida convencida de que el cliente no busca solo una habitación sino una experiencia completa. De hecho, su vicepresidente y CEO, Gabriel Escarrer, cree que “si lo único que vendemos son camas y habitaciones, no tenemos excesivo futuro”.

“Ahora hay que proporcionar experiencias y un pequeño universo propio dentro de un hotel donde todo tiene importancia, la animación, el spa, el diseño, lo gastronómico...”, apunta el directivo en una entrevista concedida a Expansión. Es más, considera que solo así se puede competir con plataformas como Airbnb.

A Escarrer le preocupa la proliferación de este tipo de páginas que comercializan alojamientos sin ningún tipo de regulación y sin tener que hacer frente a “nuestros costes ni nuestras cargas impositivas”, y eso pese a que no tiene un gran impacto en su cadena. “Afortunadamente, esto no afecta mucho a nuestra empresa, con un componente vacacional importante, porque no es fácil encontrar apartamentos en Bali o en República Dominicana, pero se están implantando fuertemente en muchas ciudades”.

Al margen de ofrecer una experiencia completa al cliente, el CEO de Meliá considera fundamental dar un buen trato al cliente y por eso no duda en ir de extranjis a sus establecimientos para comprobar de primera mano que la atención es correcta. “En algunos he entrado con gafas de sol y con gorra para que no me reconozca el personal, para poder experimentar el servicio que damos, claro que esto es más fácil en hoteles vacacionales, porque en uno urbano enseguida levanto sospechas”.