Bonos de agencias: los clientes tienen un muy alto grado de garantía

El subdirector general del Grupo InterMundial y director general de la firma Tourism & Law Abogados, Francisco Javier del Nogal, da su visión experta sobre un tema de candente actualidad: la emisión de bonos en vez de reembolsos. Y lo hace desde el prisma de tres subsectores turísticos: agencias de viajes, hoteles y compañías aéreas.

¿Cuál es el procedimiento que deben seguir las agencias para emitir bonos?

En la norma no hay ningún procedimiento preestablecido, por lo tanto, lo que deben hacer las agencias es consultar con su asesor legal para que les elabore los modelos de bono (puesto que varían en función de la postura adoptada por el cliente y de los reembolsos de proveedores recibidos por la Agencia) que cumplan con todas las previsiones que se contienen en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19 (contenido mínimo, identificación del viajero, plazo de utilización, valor económico, etc.)

En principio, el cliente no debe aportar ningún documento, ya que la Agencia dispone de todo lo necesario para conocer los detalles de los contratos de viaje combinado que hayan sido cancelados con motivo del Covid-19.

Lo que sí debe tener muy en cuenta es que, en el futuro, puede necesitar acreditar la aceptación del cliente, por lo que es muy conveniente que conserve una copia en la que conste dicha aceptación mediante la firma del viajero.

¿El cliente tiene total garantía de que no perderá el dinero?

El cliente tiene la garantía que le proporciona el emisor del bono, que es una Agencia de Viajes profesional de la que, en principio, no deben generarse sospechas, Pero, además, dicha Agencia de Viajes debe tener una garantía frente a su propia insolvencia que viene exigida por la legislación española y europea y que supone una importantísima garantía adicional que, por cierto, no tienen otros operadores turísticos. Esta garantía suele estar cubierta a través de un Seguro de Caución cuyos datos recomendamos también que estén incluidos en el bono. Por lo tanto, creo que los clientes tienen un muy alto grado de garantía de que no perderán su dinero.

¿Tiene constancia de que las agencias ya han empezado a entregar bonos?

Sí. De hecho, en Tourism&Law trabajamos con muchos clientes a los que ya se les han proporcionado los modelos de bonos y se les ha formado en su utilización, para que puedan entregarlos con todas las garantías legales. No debemos olvidar que los bonos no se pueden entregar en todos los supuestos, por lo que las Agencias deben conocer muy bien lo que tienen que hacer en cada caso.

¿Cree que es una solución efectiva?

Absolutamente. El sector de las Agencias de Viajes la estaba demandando desde el primer momento y era una necesidad urgente para que pudieran hacer frente a esta situación tan complicada. Los clientes tienen que entender que las Agencias han recibido su dinero, pero con ese dinero han pagado a los proveedores para obtener las reservas en beneficio de sus clientes. La devolución inmediata a petición de estos, se la pueden permitir cuando ocurre de manera excepcional, pero no ahora que las cancelaciones son masivas. Es cierto que, finalmente, las Agencias de Viajes tendrán que prestar los servicios a los clientes, como no podía ser de otra forma, pero ahora disponen de un margen de tiempo suficiente para recuperar lo abonado a los proveedores de servicios y distribuyen su presión de tesorería a lo largo de todo un año.

Hoteleros y aerolíneas piden lo mismo. ¿No es viable en su caso por la carencia de avales?

En el caso de los hoteleros, el principal inconveniente desde el punto de vista de la seguridad del viajero es, efectivamente, la falta de una garantía como la que se exige a las Agencias de Viajes. En el caso de las aerolíneas hay que añadir que existe una norma europea de obligado cumplimiento, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos que, mientras no sea modificado, obliga a las aerolíneas a compensar con dinero en efectivo.

No obstante ello, tanto en un caso como en el otro, aquellos viajeros que puedan permitírselo y hayan contratado con un hotel o aerolínea que le ofrezca suficiente confianza, deben plantearse la aceptación voluntaria de bonos, ya que con ello ayudarán a estas empresas en un momento muy complicado para todos.

¿Qué haría falta para que aerolíneas y hoteles pudiesen dar bonos en vez de reembolsos?

En el caso de los hoteles haría falta una habilitación específica, que supondría una modificación de lo ya establecido en el propio artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. Si en esa habilitación se exigiese algún tipo de garantía financiera, como ocurre con las Agencias de Viajes, se debería consultar previamente son el sector asegurador ya que ese producto, hasta donde yo conozco, es muy complicado de conseguir en el mercado asegurador español y sería un problema autorizar un procedimiento que luego los hoteleros no pudieran aprovechar.

En el caso de las aerolíneas se requeriría una modificación del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, algo que no parece que sea factible a corto plazo.

Por supuesto, los bonos son factibles siempre que haya un acuerdo de ambas partes, y una manera de que este acuerdo fuese más sencillo es ofrecer algún tipo de beneficio adicional a los clientes que acepten bonos en lugar de efectivo. Ofrecer upgrades o atenciones especiales en hoteles o asientos de avión podría ser una fórmula, pero hay muchas otras… descuentos en futuras compras, incrementos de un porcentaje en el valor del bono, servicios adicionales ofrecidos gratuitamente, puntos gratis en los programas de fidelización, etc.