En los días posteriores a la diatriba racista por parte de un pasajero en un vuelo de Ryanair, la aerolínea tan solo ha comunicado haberse puesto en contacto con las autoridades locales para que actúen en consecuencia. Un acto muy pobre en cuanto a gestión de imagen corporativa. De hecho, expertos en este campo revelan en The Washington Post las medidas que debería haber adoptado la irlandesa para salir lo más airoso posible de este asunto (Ryanair: clamor contra la aerolínea por no actuar ante un caso racista).
Según recogen los especialistas, la respuesta de la aerolínea ante el escándalo racista deja mucho que desear. Para empezar, no se ha cumplido “con las tres C de la comunicación en caso de crisis: compasión, confianza y competencia”, ha indicado Jonathan Bernstein, presidente de Bernstein Crisis Management, quien ha añadido que la empresa debería de haber mostrado sus creencias respecto a este tipo de incidentes y explicar cómo refleja su política sus convicciones, además de las medidas que está tomando para corregir la situación.
Los expertos también critican la falta de confianza que ha generado la aerolínea a la hora de controlar la situación, ya que su respuesta fue incompetente y una semana después de los hechos detallaron que se habían con la afectada, identificada como Delsie Gayle, de 77 años (Ryanair: clamor contra la aerolínea por no actuar ante un caso racista), (El incidente racista en un avión de Ryanair que se ha hecho viral).
“Antes de emitir una disculpa en público, deben arreglar las cosas con el cliente. No tiene sentido hacerlo, sino se han comunicado previamente con el pasajero afectado. De hecho, lo que provocan es que reciban todavía más críticas”, ha informado Carreen Winters, director de estrategia de la firma de relaciones públicas MWWPR.
El escándalo suscitado a raíz del incidente racista ha provocado que se promueva un boicot en las redes sociales a la ‘low cost’ irlandesa, dada su inacción e infortunada actuación. No obstante, Winters ha subrayado que algunas compañías aéreas parecen estar evolucionando a la hora de responder ante el caos mediático que se hace en las redes para responsabilizar a las aerolíneas de la conducta de algunos pasajeros indisciplinados (Ryanair: promueven boicot por permitir ataque racista), (La Policía española asume la investigación del caso racista en un avión de Ryanair).
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