O'Leary y Ryanair afrontan la mayor crisis de la compañía

Se trata de la primera crisis verdaderamente seria que afronta la primera aerolínea europea, Ryanair. Tras 25 años volando por los cielos de Europa, siendo criticada incansablemente por su estilo absolutamente agresivo e irrespetuoso con los clientes, esta es su primera gran crisis, entre otras cosas porque sólo Ryanair es responsable de la misma. Empezó con un humilde comunicado publicado un viernes, anunciando que se suspendían algunos vuelos para resolver un problema de puntualidad, y está acabando por causar daños significativos en la compañía. Un efecto directo, ya irreversible e inevitables es que todos los planes de entrar en el mercado de vuelos de largo recorrido quedan aparcados sin fecha, toda vez que Michael O'Leary, ante el desastre que tiene organizado, ha tomado la decisión de no presentar oferta alguna para comprar Alitalia, concurso en el que, con Lufthansa, tenía posibilidades de salir triunfador.

Los daños no acaban aquí. En primer lugar, aparcar 25 aviones todo el invierno es un perjuicio económico adicional, dado que además de tener que pagar sus costes, estos aviones no producirán ingresos y, encima, habrá que pagar a los clientes lo que estos hayan gastado. En segundo lugar, hay que resolver en profundidad el problema de la falta de pilotos, porque además Boeing sigue entregando aviones con la cadencia fijada en los acuerdos con su cliente. Y eso, ya sabemos, sólo se arregla con dinero fresco, lo cual puede romper el modelo de relaciones económicas entre la aerolínea y los pilotos, la 'bestia negra' de todo gestor aeronáutico.

Pero este viernes vimos un nuevo episodio difícil para la compañía, sobre todo en el frente de la imagen. O'Leary tuvo que aceptar hacerse cargo de todos los gastos que los viajeros hayan tenido asociados a los vuelos cancelados, y recolocarlos en otras compañías, asumiendo un coste que hasta puede triplicar el original. ¿Se ha vuelto humana y comprensiva la compañía irlandesa y su director general? No, por supuesto. Lo que ha ocurrido es que Andrew Haines, el director general de la Agencia británica de Aviación Civil (CAA, por sus siglas en inglés), el organismo regulador de la aviación en Gran Bretaña, manifestó públicamente que estaba hartándose de cómo Ryanair le estaba tomando el pelo y le dio de plazo hasta ayer viernes por la tarde para que asumiera inequívocamente y que publicara en su web, bien visible, que pagaría todos los gastos complementarios en los que hubiera incurrido el viajero en su vuelo cancelado, así como indicar el método para recolocar al viajero en otra compañía. Porque, hasta ayer mismo, los viajeros que hablaban con el servicio de atención al cliente de Ryanair eran objeto de verdaderas tomaduras de pelo, como es habitual en esta y muchas otras aerolíneas. La amenaza del regulador del primer mercado en el que opera Ryanair acabó ayer mismo con la tontería y puso a O'Leary donde tenía que estar. O sea, desde ayer, los viajeros cuyo vuelo se cancele tienen derecho a cobrar el cien por ciento de los gastos de hotel, coche de alquiler o cualesquiera otros que hubieran tenido, salvo que la compañía les ofrezca un nuevo vuelo con un competidor y pague por ello. Además, por supuesto, de la indemnización prevista en el reglamento 261 de la Unión Europea. Estas cantidades son bastante más importantes que las inicialmente estimadas por Ryanair, por supuesto.

Observen que mientras los británicos amenazaron seriamente a Ryanair, en España sólo hemos hecho el ridículo. El ministro de la Serna dijo que seríamos contundentes, como si la legislación española previera un tratamiento contundente y uno no contundente para los infractores de las normas; y añadió que iba a pedir a la Unión Europea que modifique el reglamento de la aviación para poder sancionar a la irlandesa. Ni qué decir tiene que nadie puede aprobar un reglamento –cuando eso llegara a ocurrir, o sea en una década o así– con efectos retroactivos. El ministro también dijo a los ciudadanos que no paguen ningún gasto de gestión a Ryanair por el cambio de los billetes, sin explicar qué hacer si la compañía lo exige, si denunciar, no cambiar el billete y perder el dinero, si llamar al ministerio o qué. Supongo que nadie se habrá molestado en pasarle a O'Leary la amenaza española, porque nadie en Dublín distrae al jefe con tonterías así. Sin embargo, sí que O'Leary se cuadró ante la amenaza británica, fundada en la constante y absoluta tomadura de pelo de la aerolínea a sus clientes.

Sin embargo, pese a todos estos costes adicionales, es incluso posible que Ryanair siga siendo en 2017 la compañía más rentable de Europa. Tal es la distancia con el segundo, que puede perfectamente mantenerse como líder. Y también es posible que no pierda muchos clientes porque, según los estudios de mercado, más del 65 por ciento de los viajeros elige su aerolínea en función del precio del billete, siempre que la seguridad esté razonablemente garantizada. Y en eso, Ryanair no parece que vaya a tener problemas inmediatos.

Lo que sí se ha llevado por delante esta crisis es todo lo que Ryanair había ganado en imagen en los últimos años. Y deja a la aerolínea en una pésima situación para afrontar los previsibles conflictos que se generarán con la introducción de su nueva política de maletas, desde el uno de noviembre, que hace que quien no paga un plus no pueda llevar su maleta de mano en cabina.

Igualmente, el daño en sus finanzas y en su proyecto se notará a medio plazo en la solución que se aplique a los pilotos y, por supuesto, en que ha perdido la oportunidad para crecer en vuelos internacionales, dado que su proyecto con Alitalia –tal vez incluso también con Air Berlín– hubiera sido interesante. Será bastante peor si quien finalmente se lleva una parte de estas dos compañías es Easyjet, su gran rival británico.