El agente de viajes digital (y no es un bot…)

Tanto se habla de la transformación digital en nuestro sector que puede llegar a perderse el foco de lo que realmente es y de las ventajas competitivas que aportaría a una empresa de distribución. No voy a hablar de cultura digital que es sin duda el pilar fundamental para asegurar el éxito en una transformación digital ni tampoco voy a hablar de los “hierros”, las herramientas digitales necesarias, sino que me gustaría poner el acento en un ejemplo práctico de una ventaja competitiva que se puede obtener si se lleva a cabo correctamente la tan mencionada transformación digital.

Partiendo de la base de que el mundo nunca volverá a ser totalmente físico ni tampoco llegará a ser nunca totalmente digital, se trataría de conjugar lo mejor de las tiendas físicas (agencias de viaje) con lo mejor de la distribución digital B2C.

Sabemos que la tendencia de la compra de los clientes por internet va en aumento y seguirá yendo en aumento tras la crisis del Covid-19 ya que mucha gente que aún no había comprado online, seguramente tras estar confinados varios meses y ver restringida su movilidad, hayan tenido experiencias muy positivas adquiriendo productos por internet. Esto evidentemente les animará a probar a comprar más cosas o servicios online, como por ejemplo sus próximas vacaciones.

Sin embargo la experiencia de hablar con un ser humano que te aconseja y da seguridad es una de las grandes ventajas que tienen los clientes cuando van a una tienda física.

La estrategia sería que los grandes emisores con sus potentes redes de agencias de viajes pudieran beneficiarse de lo mejor de los 2 mundos (digital y físico).
Si las webs de estos grupos tuvieran la opción de que el cliente que esta navegando, buscando viajar, por ejemplo a Punta Cana, pudiese entablar una conversación en vivo en la misma página web (livechat, zoom, skype u otras plataformas de comunicación) con un agente de viajes humano experto en Punta Cana, se estaría ofreciendo al cliente la experiencia única de estar navegando desde la comodidad de su casa, oficina, móvil etc. con la posibilidad de interactuar “life” con un experto en el destino o producto en cuestión.

Esto permitiría al cliente seguir navegando y compartir pantalla con el “agente de viajes online” que le podría guiar y aconsejar en la mejor opción en función de sus necesidad y deseos. Además siempre habría un experto disponible en las necesidades o en el destino en cuestión que busca el cliente, dispuesto a entablar conversación y guiar al cliente en su decisión de compra. Todo esto tendría un efecto enorme en la conversión de ventas en las webs del Grupo ya que nada ayuda más a la conversión que la interacción con un ser humano.

Los grandes emisores cuentan con grandes profesionales en sus agencias de viajes y sin embargo tener demasiadas agencias abiertas también supone un gasto operativo enorme para la empresa. De este modo se mantendrían abiertas las tiendas físicas más rentables y con un foco absoluto en el servicio al cliente. Los agentes de viajes que se viesen afectados por el cierre de las agencias menos rentables podrían tele-trabajar de forma remota desde sus propios hogares conectándose 8 horas al día en al menos 2 turnos (mañana y tarde) para cubrir las horas más importantes de venta del día, siendo expertos en destinos y/o productos en concreto. El concepto del agente de viajes trabajando desde casa es, por ejemplo, un modelo muy extendido desde hace años en el mercado de USA. USA es un claro ejemplo de la importancia de la venta humana ya que la proporción de venta online vs la venta offline se ha estabilizado en aproximadamente un 50/50 lo que indica el inmenso mercado que existe en le mundo para los agentes de viajes.

El sistema digital les re-direccionaría las video-llamadas siempre y cuando un cliente que esté navegando por la web desee entablar conversación “life” con un experto.

Los agentes de viajes ya estarían previamente segmentados por “expertise” de forma que el re- direccionamiento de las llamadas sería totalmente digital y en función de un algoritmo que indique las tasas de conversión que cada agente ha tenido en sus destinos y productos en los que es un especialista. Conocer el producto que uno vende y saber comunicarlo personalmente es una ventaja enorme frente a las empresas que solo venden on-line sin interacción con un ser humano. No es lo mismo hablar con un “bot” que con un asesor con años de experiencia en agencias de viajes. Esto tiene un valor incalculable en la percepción de servicio y en la conversión.

Además, si algo fuera mal durante las vacaciones, los clientes podrían contactar online “life” con el “agente de viajes online” para que con una sola interacción física y personal la empresa pudiera resolver cualquier inconveniente del cliente. Hablar y ver a un ser humano siempre da mucha tranquilidad y confianza en el producto o servicio que has comprado. Es una gran manera de que el emisor este presente durante el viaje de los clientes no solo a través de una plataforma digital sino a través de un ser humano experto en el sector de los viajes y con foco a ayudar a resolver cualquier tema que pueda. Además el agente de viajes digital podría ofrecer a los clientes experiencias en el destino que se podrían comprar y pagar en la plataforma, ésto sin duda ayudaría también a incrementar la rentabilidad del viaje.

Mi experiencia es que la conversión del tráfico a ventas de una OTA sana (pre-Covid) es de alrededor del 1,5% del total del trafico que recibe la web. En cambio, en los call centers especializados por destino y producto donde se aplica el “skilled based routing”, (en función del destino o producto que quiera adquirir el cliente, se enruta la llamada a un agente de reservas experto en la materia), la tasa de conversión de las llamadas vs venta, es en torno al 30% del total de las llamadas.

Estoy convencido que tener una web con la marca y reputación que tienen los grandes emisores, con el producto adecuado, la usabilidad web (UX) correcta y sobre todos con el valor diferencial de tener las sensación que estas comprando en una OTA pero tener la posibilidad de interactuar, en vivo con un “agente de viajes online” experto en el destino o producto que estas interesado en adquirir, es una ventaja competitiva que precisamente se apoya en sacar lo mejor de los dos mundos, digital y físico.

A mi juicio, los grandes emisores deben construir sobre sus capacidades únicas y hacerse fuerte y diferencial en ellas. No se trata de digital vs físico sino de digital y físico combinado para ser realmente diferenciales y ofrecer una experiencia única a los clientes y construir ventajas competitivas difíciles de copiar por la competencia.