Iberostar: reducción drástica de las cancelaciones gracias a un algoritmo

Iberostar ha conseguido una reducción significativa de las cancelaciones de reservas en sus hoteles en tan solo cuatro meses gracias al 'data science'. "Hemos creado un algoritmo, que mediante datos históricos y aplicándolo a todas las reservas hechas previas a la estancia, nos permite determinar la mayor propensión a cancelar. A un porcentaje de los posibles clientes los contactamos por email o 'call center'. Y hemos conseguido reducir en cuatro meses la cancelación de reservas, que estaba en un 22% y ha pasado a un 15%", ha explicado a Alicante Plaza Ignacio Ochoa, director de Ecommerce y Marketing Digital de Iberostar Hotels & Resorts.

Ochoa también ha defendido que para Iberostar es "fundamental" estar en Booking y Expedia por la gran capacidad de venta que tienen las dos OTAs y porque, además, les sirve como escaparate para vender a través de su propia web. En este sentido, explica que se trata de convivir con ellas junto al canal directo, los turoperadores y bedbanks para conseguir el mix de venta más rentable.

Respecto al canal directo, destaca que es clave ofrecer experiencias diferenciales, ventajas mediante el club de fidelización o habitaciones exclusivas. Además, la web permite dar una explicación detallada de cada hotel, de sus servicios y experiencias y sirve para presentar su propuesta de valor y su factor diferencial respecto a la competencia (Delgado (Iberostar): “Soy partidario de utilizar la tecnología para aumentar ingresos más que para reducir costes”).

Ochoa también ha destacado la importancia que tienen los turoperadores para Iberostar a pesar del debate suscitado tras la quiebra de Thomas Cook y las importantes pérdidas que ocasionó a algunas cadenas hoteleras . "No es una opción no trabajar con los turoperadores. Nosotros actualmente tenemos dos tercios de la venta con ellos. Y creemos que seguirá jugando un papel importante en la distribución del producto hotelero. Ellos tienen una demanda propietaria y además aviones que permiten llevar a los viajeros desde su origen a nuestros hoteles. Dicho esto, hay que trabajar en un mix lo más optimizado posible de cara a evitar dependencias elevadas de determinados players", ha explicado Ochoa en una entrevista a Alicante Plaza (Iberostar gana en eficacia y rentabilidad gracias a la nube de Microsoft).

El director de Ecommerce y Marketing Digital de Iberostar Hotels & Resorts, Ignacio Ochoa, también ha subrayado la oportunidad de mejora que suponen para Iberostar los comentarios de los clientes en internet. "Las quejas se convierten en una oportunidad de demostrar la importancia que tienen las opiniones de sus clientes. En segundo lugar, se puede usar el feedback de manera sistemática, para mejorar los activos o la experiencia, o para priorizar las inversiones de esas mejoras. Y en caso de que sean positivos, se puede aprovechar para amplificarlos o para demostrar que se cumple con las promesas en publicidad" (Los objetivos de Iberostar en 2020: abrir 11 hoteles y potenciar aún más W2M).