La empresa que echa a sus clientes

Hace unas semanas, reservé un coche muy voluminoso en un aeropuerto europeo. Busqué bastante, durante muchos días, porque el precio era realmente elevado. Finalmente, reservé con un proveedor. Da igual quien, porque no es necesario que pase vergüenza, ya que tiene un buen castigo en su cuenta de resultados.

Cerré la reserva unas tres semanas antes del viaje, porque como el vehículo no era muy habitual, no quería correr riesgos. Como el coche era para hacer un viaje con una familia amiga que se desplazaba desde América a ese destino europeo, reservé un vehículo cancelable hasta el último momento, por razones obvias.

La búsqueda de precios la llevé a cabo desde diversos navegadores, ordenadores, tablets y móviles, que es lo que uso en casa, en las oficinas desde donde opero y en la redacción de este digital, dejando por lo tanto otras tantas huellas de mi búsqueda.

Esta empresa de rent-a-car, con sus cookies, tras detectar mi búsqueda, empezó a insertar publicidad en incontables webs que yo visito. Una campaña tan perfecta que me daba el precio de un modelo de coche que era exactamente el que yo buscaba y ya había encontrado.

Supongo que internamente, mi proveedor de coches estaría feliz del nivel casi perfecto que ha logrado su departamento de markenting: a partir de una búsqueda de precios, puede sugerir al cliente el producto buscado y otros similares, con la evolución diaria de los precios. Todo un logro. Por mi parte, yo ya había hecho mi contrato con ellos, y había dado mi tarjeta de crédito, porque el precio me interesaba. La formalización de mi contrato, sin embargo, no supuso el final de la publicidad, tal vez porque había usado varios navegadores diferentes o porque algo falla en su sistema de seguimiento o, peor, porque no cruzan el dato de la reserva con la campaña de marketing.

A los dos o tres días de haber hecho la reserva, la publicidad de mi empresa proveedora ya me informaba de que los precios habían bajado un diez por ciento sobre lo que yo había pagado. Ni se me cruzó por la cabeza cancelar el contrato, porque un diez por ciento no es suficiente estímulo. A la semana, el precio había bajado un veinticinco por ciento. A las dos semanas, cuando se acercaba la fecha del viaje, el precio del coche había caído un setenta y cinco por ciento sobre lo que yo había pagado.

Como yo había alquilado el coche con ellos mismos, a un precio muy superior, y el contrato era cancelable sin penalización, este marketing se convirtió en una especie de insulto. Era como si me estuvieran diciendo: “Querido cliente: usted está haciendo el bobo, alquiló a un precio tres veces superior al que estamos vendiendo los coches a día de hoy”. De forma que, si bien al principio no dudé en continuar con el contrato, en estos momentos, cuando se acercaba la fecha de recogida del coche, me empecé a convencer de que estaba haciendo el bobo.

De forma que tuve que reconocer el éxito del marketing del rent-a-car: me convencieron para que cancelara un contrato que triplicaba el precio por otro mucho más bajo. Como temía que por estar en el ordenador de la compañía, pudiera tener problemas con un segundo contrato por el mismo coche y para las mismas fechas, reservé en un rival que también, seguramente porque la demanda estaba muy baja, aplicaba precios ridículos en esos momentos, a diferencia de lo que ocurría tres semanas antes.

Imagino que el director de marketing del primer rent-a-car, en el que hice mi primera reserva, se debe haber presentado a las reuniones de dirección de la compañía, convencido de que su seguimiento de los hipotéticos clientes es fenomenal y que no los abandona hasta que llega el momento del viaje. Supongo que estará satisfecho de la inteligencia artificial, que le permite esta fantástica actuación.

Es lógico que sienta orgullo de la cantidad de veces que me informó de sus precios menguantes, en todas las plataformas habidas y por haber. Sólo hay un problema: yo había alquilado con ellos a un precio muy superior y el resultado de su marketing ha sido la pérdida de un cliente. En el mejor de los casos, habría sido la pérdida de un cliente que había pagado caro por el mismo pero más barato.

Para un humano analógico como soy yo, esta empresa hizo el ridículo más estruendoso: yo alquilé un coche a un precio y ellos me invitaron, a razón de un anuncio cada hora, a que me fuera a otros proveedores más baratos, porque los precios estaban bajando. Creo que los accionistas, a la hora de ver los resultados económicos estarán más de acuerdo conmigo que con el director de marketing, por más que le aplaudan sus logros en materia de inteligencia artificial, marketing personalizado y otras tonterías al uso.