La preocupación de los agentes: la avanzada edad de sus clientes

“Nuestros clientes ya son de cierta edad y no hay gente joven”. La preocupación que expresa un agente sobre el tipo de clientela que llega a su negocio es una realidad con la que se encuentran la mayoría de las agencias de viajes. “Peligra la renovación generacional”, reconoce otro profesional.

Los nuevos viajeros son “más amigos de Internet”. Esta es una realidad, la misma que está llevando a las grandes redes de agencias y compañías aéreas a que sus grandes apuestas—el lanzamiento de nuevas aerolíneas, la venta de vuelos junto con hoteles y otros servicios, las megatiendas, las alianzas con blogueros…—estén enfocadas en los ‘millennials”.

Si bien es cierto que los últimos datos sobre el sector de las agencias revelaban que cuatro de cada diez viajes turísticos que emprenden los residentes en España los gestionan las minoristas (38% de los viajes) –según el III Estudio Estratégico del Sector de las Agencias de Viajes en España, de la Universidad de Barcelona, junto con Amadeus España y Acave-, también lo es que crecen las contrataciones por Internet. Basta con ojear tras el escaparate de cualquier agencia: los ‘millennials’ brillan por su ausencia.

“La gente joven es más amiga de Internet, pero los mayores siguen desconfiando, sobre todo cuando tienen que dar sus datos” por esa vía, o bien “porque no tienen tarjeta de crédito”. “Es cierto --reconoce un agente--, puede llegar un momento que no se renueve la gente”. Y esta información proviene de una agencia independiente de viajes palmesana que logró sortear la crisis, aunque tuvo que cerrar uno de sus locales y en la que la segunda generación se ha incorporado a su negocio de intermediación.

¿Por qué seguimos yendo a las agencias? “Por la confianza”, responde categórico un agente. “Procuro hacer las cosas como me gustaría que me las hicieran a mí y si hay que pagar un poco más aviso. Por ejemplo, con las ‘low cost’ yo prefiero que se lleven impresa la tarjeta de embarque”.

“Salvo que se le haya fastidiado el plan de viaje dos o tres veces por hacerlo por Internet es difícil atraer a la gente joven”, comenta otro agente y rememora el caso de aquel que quería viajar a Estados Unidos y compró un billete para Asia, o bien el de la hija veinteañera de unos clientes que está recorriendo países con el permiso paterno solo porque acudió a planificar el itinerario en la agencia de toda la vida de sus padres, esa era la condición.

A la cada vez mayor franja de edad de sus clientes y la competencia de las OTA, los agentes suman la de las aerolíneas que se suben al carro de vender junto al vuelo, hotel, vehículo de alquiler, traslados y lo que se tercie. La última en apuntarse a esta tendencia, con dos años de retraso desde que lo anunció, ha sido Air Europa  (Nace Air Europa Holidays dos años después de anunciarlo).

Al ‘millennial’ no le gusta la intermediación. Es un cliente perdido (Las agencias de viajes tradicionales dan por perdidos a los ‘millennials’). O no. Porque las principales compañías del Sector no dejan de mandarles guiños: Nautalia con la marca Check (Nautalia lanza la marca Check dirigida a los jóvenes); Air France con su hermana pequeña, Joon (Joon, la aerolínea ‘lifestyle’ con personal en deportivas y estilo ‘chic’ a bordo); Globalia con Melody Maker (Globalia crea una web propia para el Melody Maker de Cancún); o Ávoris con Wäy (Barceló abrirá en otoño su primera Wäy Store en Madrid dirigida a los millennials), además de con sus guiños a través de proyectos televisivos como ‘Viajeras con B’, entre otras iniciativas empresariales.

EL VIAJE DE NOVIOS, LA CLAVE

 “Es un tópico que solo la gente mayor va a la agencia física por la moda de Internet”, sostiene Enric Riera, director general de Distribución de Ávoris, quien apela a que al Sector le “toca mover ficha y adaptarnos”. Apunta, además, a que “el viaje de novios es el primero que hace el joven en la agencia física”, pocos lo reservan por la red.

En el caso de la división de viajes del Grupo Barceló, su cambio de marca a B The Travel Brand (BTTB) tuvo una doble finalidad: hacer ver que querían estar en todas las fases del viaje y lanzar “un guiño a las nuevas generaciones”. Y, de hecho, está funcionado en las redes sociales; es omnicanal.

Asimismo, Ávoris sabe dónde ha de estar para no pasar desapercibida: BTTB es uno de los patrocinadores del concierto OT Bernabéu, sus ‘flagships’ ofrecen actividades diarias para niños, por ejemplo, o vende entradas para conciertos de interés de los ‘millennials’, por ejemplo.

Como remarcaba Gabriel Escarrer Juliá hace unos meses, hay que atender a diferentes grupos “psicográficos” muy definidos, atendiendo a su estilo de vida, por tanto la clave está en la hipersegmentación (Escarrer padre detalla la “hiper-segmentación” del cliente turístico)

Y también es cierto que el trato personalizado, la seguridad y facilidad para reservas y pagos y el asesoramiento de profesionales son las principales armas de la agencia física. El estudio de la Universidad de Barcelona lo ratifica.