La receta de Tripadvisor ante las críticas: agradecerlas y además pedir disculpas

Tripadvisor ha explicado a los hoteleros de Madrid la receta para contestar a las críticas que puedan recibir a través de la plataforma de opiniones. La directora de comunicación de Tripadvisor, Blanca Zayas, ha recomendado a los empresarios turísticos que ante las críticas que puedan vertirse en el portal "hay que agradecer el comentario, pedir disculpas, reforzar lo positivo del establecimiento, hacer un seguimiento del usuario y tratar de fidelizarle", según la nota hecha pública este jueves por la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM).

Zayas ha señalado que las opiniones de las webs de viajes han pasado a ser el canal más influyente para los viajeros, pues “el 83% de las personas consultan plataformas como la nuestra antes de elegir un establecimientos”.

Lo que también es cierto es que los escándalos con las opiniones en Tripadvisor están a la orden del día como en los recientes casos en Italia, Australia o Rusia, por ejemplo, (Tripadvisor: cárcel y multa para un manipulador de opiniones) (TripAdvisor: multa millonaria que destapa la manipulación) (TripAdvisor: 600 euros para posicionar negocios en Rusia con comentarios falsos), como viene informando este digital turístico.

Mientras, resulta muy complicado que la plataforma retire comentarios falsos, amparados, además, en el anonimato, además de que se han dado casos de hasta establecimientos turísticos que no existen (TripAdvisor: maquillar opiniones cuesta 3.000 euros) (TripAdvisor transforma un vulgar pasillo de un súper en un “lugar inolvidable”).

La secretaria general de los hoteleros madrileños, Mar de Miguel, ha inaugurado la jornada 'Desmontando mitos de Tripadvisor y casos reales de éxito', en la que se han analizado casos de éxito de hoteles asociados que han explicado cómo gestionan los comentarios en dicha plataforma. Only You Boutique Madrid, Artiem Hotels, Gran Meliá Palacio de los Duques y el Hotel Orfil han coincidido en señalar que “una opinión negativa, es una oportunidad de mejora”.

De Miguel se ha referido "a la importancia y el peso" que tienen las opiniones de los usuarios en plataformas como la de Tripadvisor, puesto que "muchos viajeros condicionan" sus reservas a los comentarios realizados por otros clientes. Por su parte, Zayas ha hecho referencia a los elementos del funcionamiento de la web que más dudas generan en el sector hotelero y a sus medidas de control de fraude o el funcionamiento de su algoritmo.