Una cadena de 56 hoteles que lleva seis años siendo la peor de su país

En la primera línea de Folkestone, en el sur de Inglaterra, hay un hotel enorme que parece abandonado. En realidad está abierto y operando, pero su aspecto es bastante poco atractivo. Lo mismo ocurre con otros muchos hoteles del país, que presentan un estado lamentable.

Son algunos de los cincuenta y seis hoteles de la cadena Britannia Hotels, generalmente bastante antiguos y situados en zonas costeras degradadas. Britannia no tiene buena fama: por sexto año consecutivo ha sido votada como la peor cadena hotelera del país, y allí sigue, sobreviviendo. Una cuarta parte de los clientes que se alojan en sus hoteles presenta reclamaciones a la dirección en relación al mal servicio, al pobre estado de mantenimiento de sus habitaciones, a la comida lamentable que ofrece o por cualquier otro motivo.

Lo insólito no es que los consumidores se quejen y voten que Britannia es tan mala, lo increíble es que la cadena no parece ir mal económicamente, porque incluso ha comprado más hoteles. De hecho, casi cada año incorpora un hotel nuevo y sigue adelante. Es como si su estilo de hacer las cosas tuviera un mercado. Como si las votacions negativas le dieran clientes.

La revista “Which?”, de una asociación de consumidores, ha hecho encuestas y los clientes contestan en general que los hoteles de esta cadena están en pésimo estado.

La publicación, que ya está acostumbrada a publicar estas críticas, escucha cómo los clientes que han estado en los hoteles se quejan amargamente de la calidad de las habitaciones y del servicio. No se quejan de los precios, entre los más bajos del mercado.

Unos pocos son hoteles modernos, pero en general son establecimientos antiguos de la época victoriana, con personalidad y estilo, pero con un mantenimiento deficiente, con alfombras en mal estado, paredes sin pintar y toallas viejas. Las zonas comunes, en general, también se encuentran en un estado lamentable, según recogen las encuestas.

En realidad, quien quiera saber que esta cadena ofrece un mal servicio puede saberlo porque es común que la prensa publique críticas contra la cadena. Pero, sin embargo, sigue funcionando como si nada. Seis años después de obtener el título a la peor cadena, Britannia sigue abierta y sigue siendo la peor red hotelera, según los clientes que han sido encuestados por la revista de los consumidores.

En el otro extremo del espectro se encuentra Premmier Inn, una cadena low cost que acaba de vender su filial de cafeterías, Costa. Por cuarto año consecutivo, Premmier Inn es la cadena mejor valorada.
Rory Boland, el director de la revista “Which?”, especializada en cuestiones de consumo, dice que “Britannia está en lugares excelentes, en edificios fantásticos, pero sus hoteles son malos. Los clientes se exponen a recibir un mal servicio. Hay otras opciones baratas” añade, sin correr el riesgo de tener que quejarse, al parecer inútilmente.