TripAdvisor

A TripAdvisor le puede pasar lo mismo de lo que se quejan las empresas más fastidiadas por sus críticas: que por varias malas opiniones se cuestione su negocio. En la hotelería y en la hostelería las recomendaciones juegan un papel determinante, y es por ello que esta filial de Expedia se había convertido en todo un fenómeno en el sector.

De momento, las quejas sobre TripAdvisor están concentradas en una única empresa, pero cuyos argumentos han convencido nada menos que al regulador británico de la publicidad, lo que eleva la magnitud de los hechos. Ahora TripAdvisor se encuentra en una encrucijada: reconocer el error o negarlo.

Si lo reconoce, inevitablemente su prestigio menguará, y este prestigio es vital en el éxito de su negocio, mucho más que lo que sería en cualquier otro sector. Y si persevera en defenderse, corre el riesgo de que salgan a la luz más pruebas de críticas falsas, lo que puede dejarla aún más tocada.

La fiabilidad es la base de su éxito, y de perderla, tendrá que reinventarse e intensificar los controles que prueben que las críticas son verdaderas.

Su aparición ha podido convertirse en estímulo para la mejora de la calidad de los hoteles y del servicio. Pero también se ha revelado como un elemento amenazante de gran poder de los clientes hacia empleados. Algunos de ellos, por cierto, que no quedan en buen lugar cuando piden directamente a sus clientes que escriban bien sobre ellos.

En la era de Internet, en esta suerte de locura por una buena reputación, también tiene cabida el mercado negro. La supuesta democratización que ha traído la red se demuestra que admite trampas. Se multiplican los gestores de reputación, paralelamente a que nacen negocios dedicados mediante malas artes a rebatir ficticiamente el honor de algún rival.

Es en las empresas más pequeñas donde una mala crítica en TripAdvisor puede ser más letal, y quizás sea ahí donde esta filial de Expedia debe concentrarse en garantizar las críticas, al menos como un primer paso. Es casi imposible comprobar si alguien ha estado en tal o cual restaurante, pero lo que sí se puede hacer es que las críticas se empiecen a publicar después de haber recibido un mínimo de opiniones, garantizando más control y enviando un mensaje a los dudosos.