El fracaso de la personalización del turismo

Muchas empresas turísticas depositan sus esperanzas comerciales en que la tecnología le resuelva su voluntad de personalizar la atención al cliente. El viajero, según esta visión, probablemente acertada, aprecia que el recepcionista del hotel se dirija a él por su nombre, que tenga presente sus gustos, que sepa qué le apetece. Como ocurre con el camarero del bar al que vamos cada día que ya nos sirve el café con leche como apreciamos, que nos pregunta por si hemos reparado el coche del rayón que le comentamos hace una semana, etcétera.

Como todo esto es una artificialidad estúpida, de cartón piedra, el director del hotel, que no te ha visto en la vida, te manda una felicitación de cumpleaños que debe emocionarnos como si viniera de alguien que nos conoce, como si no supiéramos que aquello ha sido escrito por una máquina.

Pero, aunque a veces todos estos artificios pueden colar, la tecnología aún no está suficientemente calibrada y en ocasiones dejan a la empresa usuaria con sus vergüenzas al aire.

Mi agencia de viajes online sistemáticamente me ofrece hoteles para aquellos destinos a los que les compré un billete. Y un coche de alquiler, recordando qué modelos prefiero. El mensaje me dice “querido Javier”, como si la máquina realmente me quisiera, como si me apreciara. Y allí viene la oferta, que tampoco es tal cosa sino el precio habitual, maquillado con cuatro mentiras.

En algún caso, desde luego excepcional, he comprado por separado el billete de ida del de vuelta. Y entonces es cuando todo el montaje queda al descubierto cruelmente. Yo regreso a mi ciudad, donde vivo, donde tengo el coche aparcado en el aeropuerto, y el sistema informático, demostrando que no me conoce más que como cuenta corriente, me dice si quiero un hotel en mi ciudad, si quiero un coche de alquiler en casa.

¿Se dan cuenta de que esto funciona tan, tan mal, que ni siquiera llega al acto elemental de cruzar los datos de identificación del cliente, donde pone su dirección postal? Eso sí, para más patetismo, mantiene toda la hojarasca del marketing: “Querido Javier, como te conocemos y sabemos que aprecias un hotel de cuatro estrellas con piscina climatizada, te ofrecemos esta oferta excepcional que hemos localizado en exclusiva para ti en la ciudad en la que deseamos que pases unas fantásticas vacaciones”.

Patético. A mi camarero del bar le habría tirado el café a la cara.