“No trabajamos con agencias, lo hacemos todo a través de Internet”

Frecuentemente los comerciales que componen mi equipo de trabajo suelen referirse al uso de Internet, por parte de las empresas dispuestas a convertirse en clientes potenciales, como la gran amenaza. Yo suelo replicarles apostillando: “la gran amenaza fantasma.” Bromas aparte, si algún atributo meritorio corresponde por mi parte a la Red sea precisamente al canal que el cliente corporativo aprecia y consigue de ella. Paradójicamente, no hace más que impregnar de valor diferencial a esos profesionales no automatizados, aquellos que con su conocimiento, experiencia y dedicación, consagran su andadura a ser los mejores buscadores y, excúsenme la expresión, aplicadores de tarifas competitivas de cada reserva. Por tanto, suelo exponer a mi equipo que se alejen cuanto antes del tópico tan bien arraigado: Internet es más barato, sino más autocomplaciente.

Resulta sobresaliente cómo la Red ha sabido adaptarse en tiempo y forma a los juicios de valor de los travel manager. Pero como los propios clientes que componen cartera nos comentan, al sopesar uno y otro valor, refiriéndose al BTC y a la Red, con sus carencias y cualidades, nada, absolutamente ninguna tecnología, suple a una voz, más aún cuando es ya una voz familiar, cálida y presumiblemente amiga; una voz que ha soliviantado con paciencia los nervios y los imprevistos propios del devenir diario de nuestro negocio. Esto es: cancelaciones, modificaciones en los tramos, reuniones que se adelantan, querencias de última hora del responsable directo… No hay Red que teja una tela de araña más comprometida con su cliente que la que personaliza una a una, la voz de quien pide y la satisfacción de quien recibe.

Primera llamada. Si en lugar de dar por perdida la posibilidad de entrevistarnos con quien decide, dado que la cuenta de viajes de la empresa en cuestión declina trabajar con nosotros con el simple comentario: “No trabajamos con agencia, lo hacemos todo por Internet”, respondemos con un: “Internet para nosotros ya no es competencia” a lo sumo impactaremos y provocaremos un primer receso.

Siempre he sido partidario de no alargar más de cuarenta segundos la posible consecución de la entrevista telefónica que nos permita acompañar el nombre y apellidos de nuestro interlocutor con un rostro y una tarjeta de contacto. No obstante, si la llamada resulta convenientemente eficiente, la duración de ésta se prolongará con seguridad pues habrá despertado la curiosidad del comunicado. Siendo así y puesto que “Internet ya no es competencia”, ¿nos retroalimentamos en esta idea o progresamos? Para un vendedor al uso la respuesta siempre será “depende de.” Para un comercial distinguido en la excelencia de su agencia siempre será, incitado por la propia convicción de su producto, a progresar. Dicho esto, el camino es arduo y complicado. Pues continuamos en la idea de provocar impacto sin ser previsibles. De hecho, Internet ha otorgado a nuestros interlocutores los conocimientos precisos para saber constatar, mientras hablan con nosotros, la veracidad de lo que vendemos. Por lo tanto, no por huir de pretextos manidos, realmente lo que nos ocupa no debe ser tanto que la constatación de lo que decimos sea real a nuestro favor sino de que sea verdadero para ambas partes, intuyendo que el cliente debe ya saberlo, o al menos dando por hecho que debería saberlo si es que ocupa un cargo de relevancia en la toma de decisiones de su empresa. Así, es preciso buscar alianzas entre los nuevos aportes tecnológicos y lo que nos es propio como proveedores de servicios. Competir con los arraigos del cliente, - e Internet es uno de ellos-, conlleva presuponer un desconocimiento, anulando abiertamente la capacidad de búsqueda y criba de nuestro interlocutor. Debemos tratar de persuadir sin confrontación y reconociendo el poso de las herramientas actuales en la auto-búsqueda de parámetros afines. Por tanto, Internet es aliado en lugar de competencia. Y lo que requiere nuestro cliente es una charla formativa antes que una venta directa de nuestros productos. Además, hay que tener en cuenta que existe aquella cartera que proviene de una pésima experiencia con la agencia e Internet se ha convertido en opción obligatoria. Dicho lo cual y valorando las semejanzas y diferencias, el cliente debe poseer la información adecuada y comprobar que aún siendo similar, ni la forma de contrastar, ni mucho menos la manera de aplicar por parte de nuestra agencia es de lejos similar al proceso automatizado y, de justos es reconocerlo, despersonalizado, que ofrece la gran amalgama de ese mundo abierto y sin horizontes exclusivos que otorga la Red.

Llegados a este punto cliente, ¿recuerdas cuando hubiste de recuperar un billete de vuelo a Nueva Delhi con escala obligatoria en Londres, llamar quince veces a la central web, prolongar la estancia cuatro días con el cambio aéreo correspondiente porque a tu director le dio, sin previo aviso, por visitar a sus socios en la central de Edimburgo? Seguro que lo recuerdas, cliente. Como también que podrías llamar por su nombre a ese momento crucial, -aún te sacude- lo que te supuso recuperar parte de la reserva, nunca toda, por una simple anulación de habitación DUI en el hotel de Bilbao, ya que en esos precisos momentos hubo sobrecarga de datos en el portal de una conocidísima firma de vacaciones online en la que sueles confirmar las reservas corporate.

Hay casos y casos. Pero cuando el cliente se ha decantado por suplir la mano experta de una gestora o un gestor de viajes de empresa suele ser por desconexión de las posibilidades reales y, me atrevería a decir, casi ilimitadas de las que se logra disponer si existe la confianza de ponerse en manos de auténticos profesionales que se rigen por -y es técnica y argumento de venta directa-: la negociación de tarifas corporativas, la vigilancia en el cumplimiento de éstas, la perseverancia por mejorarlas sin cupos ni plazos; la complicidad de una voz que sabe de preferencias, de casuísticas y contradicciones; el conocimiento, el compromiso y el envío de información relativa a todo lo que acontece al viajero de negocios para que una reserva con o sin incidencias se convierta en un camino llano procurando seguridad y veracidad. Tranquilidad. De este modo, Internet pasa a convertirse en referencia necesaria. De cómo la tecnología es capaz de adaptarse como preaviso de aquellas agencias de viajes que no se rijan por un modus operandi de excelencia en cuantos departamentos compongan su estructura.

La opción somos nosotros, los BTC´s y/o agencias especializadas. Puertas de acceso fiables para que el cliente que responda y se excuse en el uso habitual de la Red, intuya con nuestra presentación que nuestros gestores son, qué duda cabe, la opción que jamás sufrirá una sobrecarga de datos.