Me he permitido basar mi artículo en algunas de las conclusiones que he extraído tras seis años de seguimiento y análisis de la empresa de distribución valenciana Mercadona, líder ya de su sector y paradigma dentro del panorama empresarial español por su brillante trayectoria en medio del entorno de las profundas crisis españolas en los ámbitos financiero, promotor, inmobiliario y de falta de liquidez de las administraciones y empresas por el alto endeudamiento público y privado.
Y si así lo he decidido es porque a pesar de mi plena dedicación profesional a nuestro sector, no menos cierto es que nunca he dejado de prestar atención a todo lo relacionado con la estrategia empresarial y el marketing en general, sea en el sector que sea. Por esta razón, desde 2005 he estado recogiendo datos publicados sobre dicha empresa, tomando notas y extrayendo conclusiones que, tras los inevitables paréntesis exigidos por mis obligaciones profesionales, finalmente han culminado en un libro recién publicado sobre Mercadona y en un seminario formativo sobre las principales claves de su exitoso modelo.
Tras esta obligada explicación justificadora del título y por ende del tema central del comentario, expongo a continuación una selección de aquellos rasgos -no todos, porque algunos no son pertinentes al tratarse de sectores de actividad distintos- que explican el rotundo éxito de Mercadona que pueden resultar válidos para cualquier empresario turístico pero básicamente para el hotelero.
El orden no es estrictamente prioritario pero sí bastante, y los elementos son estos: liderazgo personal y también en los diferentes niveles de la empresa, directivos y ejecutivos; concepción e institución de un modelo de empresa definido, seguirlo, revisarlo y adaptarlo mediante la toma de decisiones valientes y no exentas de riesgos a los continuos cambios del entorno cuantas veces sea preciso y sin demora, para lo cual es básico el siguiente rasgo: analizar de manera permanente el entorno y descubrir en él cambios y tendencias; reinversión continua y coherente de los beneficios según unos objetivos concretos y una opción estratégica clara y plenamente asumida: en el caso de Mercadona se trata de una estrategia de crecimiento mediante la opción de desarrollo de mercado, evitando la diversificación; adopción con valentía de las innovaciones, sobre todo tecnológicas; control estricto de costes y reducción de costes innecesarios sin pérdida de la relación calidad-precio; fijación de precios muy competitivos que así sean percibidos por los consumidores; gestión de los recursos humanos sin codicia, que no falta de ambición de lucro, obteniendo a cambio alta productividad y bajo absentismo; gestión coherente de la marca corporativa y de las marcas de productos; atención eficiente y telefónicamente gratuita a las sugerencias y quejas de los clientes y fomento de su fidelidad; acuerdos estables con proveedores seleccionados; utilización del carisma del empresario para que la empresa, más que él, obtenga notoriedad.
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Si os gusta y alabais el modelo Mercadona entonces no podeis rajar luego de Ryanair porque es el mismo...igual que Decathlon,ikea,Aldi-lidl etc
Ya un par de veces puse el ejemplo de supermercados como única excepción de modelo "low cost" como tal porque es un negocio de tener de todo, de almacenistas, de distribuidores donde lo importante no es la calidad ni el servicio ni tan siquiera el producto como tal sino cualquier cosa que cumpla y eso si, lo mas barato barato. "Lidl" seria el ejemplo "Ryanair" , estudiado en las escuelas de negocio como paradigma de versión "low cost" , incluso hasta su parca presentacion de productos sin "attrezo" en cajas de cartón, etc.
" Mercadona" es una excepción por toda la relación apuntada por el articulista de calidad, innovación, cuidado del personal y fidelicion de los clientes a través de imagen de marca con cuidadas y estudiados supermercados de colóres, con lo fresco al frente, limpieza, profesionalidad, amén por supuesto de excelente gestion de crecimiento. Destacar que no habria " Mercadona" sin margenes por marcas blancas , osea, desarrollo vertical ( totalmente lo contrario del supermercado low cost puro) con estrategias de elaboración según demanda y volúmenes que compensen las colaboraciones con los fabricantes. Tampoco habría " Mercadona" si no ofreciera de todo para que el cliente no tenga que ir a ningún otro sitio y vuelva y vuelva.
" Ikea" , "Dectahlon" ( que apunta un comentario) o " Zara" serían igual de contra ejemplos de "Lidl" sino más, pues son nada menos que los lideres en cada uno de sus sectores. La excepción son intentos estiló " Media Markt" que no son no "low cost" ni "Mercadona" pues expone lo que más rendimiento le de en cada momento del fabricante, no del cliente.
Reducir liderazgos de mercado como " Mercadona", "Ikea" "Decathlon" o "Zara" a contención de costes cual política exclusiva de IB es ser demagógico, interesado o no entender nada. Estos y cualquier otro ejemplo de liderazgo es ante todo MARCA, invirtiendo en PRODUCTO, que si, tendrá que tener los costes lo mas ajustados posibles pero para estar A LO ÚLTIMO EN INNOVACIÓN , TOTALMENTE A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE que es quien determina el producto , FIDELIZANDOLO CUIDANDOLO a través de LOS TRABAJADORES Y EJECUTIVOS cuyas acciones serán todas enfocadas a ir por delante en todos estas razones de ser de estas empresas, para lo cual seguiran UNA ESTRAGEGIA DE MARCA de DESARROLLO VERTICAL E INTEGRACIÓN TRANSVERSAL DE TODO TIPO DE PRODUCTOS DENTRO DE SUS SECTORES , liderando la innovación, gestion , diseño y haciendo que el cliente no solo no necesite acudir a la competencia sino sepa certeramente que será atendido perfectamente y con creces a sus expectativas de calidad, lo último al mejor precio.
Lamentablemente IB:
- NO tiene PRODUCTO, cada compañía de IAG va por libre destrozandose mutuamente sin saber muy bien cual es " low cost", cual " regional" , cual "híbrido entre de Red pero low cost" , cual "charter" y cual "regular".
- NO tiene SERVICIO. La empresa de atención telefónica es ( como no) outsourcing que cobra por gestion, no por resolución y que de hecho no resuelve nada y tiene política de no resolver nada pues no esta integrada ni tan siquiera coordinada con procedimientos de resolución con IB.
- NO HAY IMAGEN DE MARCA que no sean muy bonitos anuncios de TV, al revés, toda la imagen de todos los españoles coincide en que los BA y gestores PP han logrado destrozar una marca por mandarles a aviones turbohélices que no caben las maletas en la " formula franquicia" de IN AN, los business no ser tratados como premium en la "low cost de IB VUE", cobrar mas que IB en la "híbrido IBX", ...amén de experimentos de lo mas excéntricos como contratar una empresa de cruceros ( "Carnival") para llevar los pax a LAX ( con pax gran clases que pagaban 6000 wur con cubiertos y bolsas de plastico en una charter USA ), pérdidas de maletas por políticas anti clientes, etc, etc. No es que ni adrede es que es seguro que adrede. Beneficiada la marca BA claro.
- NO hay INNOVACIÓN con la excelente y honrosa de las comidas de business o experimentos que obedecen más a gestiones de compra que a lógicas de productividad como " Agora" de compra de tabletas súperchulis sin coordinación ni eficiencia ni nada que se le parezca.
-NO hay cultura de CUIDADO A SUS PROFESIONALES, al contrario, debe de ser la empresa del Mundo Mundial que más los ha maltratado, agraviado, insultado, menospreciado, provocado y querido humillar,interna y externamente ante los atónitos clientes, amén de ser la mas incumplidora sistemática de acuerdos firmados y queriendo incluso traspasar siempre jurisprudencias.
- NO HAY CULTURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ni por supuesto FIDELIZACION mas que ahora en tabletas que no se actualizan para pasajeros premium, pero sin capacidad de solucionarle nada, solo oír sus quejas amablemente por los TCPs o agentes que les toque.
- O tiene GESTION, AL CONTRARIO, la gestion es para Guiness de como 'NO comprar los aviones para ahorrar, como NO usar solos de conexiones para dárselos a BA, como comenzar y abandonar rutas, NO planificar más allá de semanas, etc, etc. Como ejemplo LH tiene cada avión programado con meses, en IB se hacen cambios todos los días hasta a veces en dos tandas distintas.
IB CASO DE ESTUDIO I TERNACIONAL DE CORRUPCIÓN INEPTITUD Y POLÍTICA CONTRA SUS TRABAJADORES Y CLIENTES. Tan es asi, que en ningún otro País critican tanto y con razon a su aerolínea de bandera, se lo debemos a los " GESTORES DE LO PÚBLICO Y SUS AMIGOTES FORRADOS".
Ojalá Tuviera IB gestores como Roig ! Hubiéramos sido la número 1 de EU pues éramos la que más ganábamos y la que más cash flow tenía antes de empezar Pique regalando el 10% a BA y etc, etc....
AIR EUROPA TOO... Y queda algo más en España. Ya casi no tenemos compañías aéreas en España. Pero es lógico siendo una "potencia" turística?
Si pasamos a AIR EUROPA por el estupendo comentario de Conrado quedaría algo así:
Lamentablemente Air Europa:
- NO tiene PRODUCTO, definido ahora está en la vorágine de me voy a comer a IBERIA y entonces hay un nerviosismo sin planificación clara y se crece por generación espontánea. Huelen el outsourcing he intentan practicarlo pero mejor sería tener claro y organizado a través de una filial como hace el resto.
- NO tiene SERVICIO. La atención telefónica es un simple televentas donde el cliente si necesita algo más o quiere resolver algún problema se toma con el “email” si el famoso “email” de atención al cliente que es el paradigma de la resolución de cualquier problemas que tenga pero visto sus resultados como si no tuvieran atención al cliente. El servicio televentas podría dar mejor servicio y resolver muchas cosas que ni si quiera le llega a la compañía por el hartazgo del famoso “email” por parte de los clientes.
- NO HAY IMAGEN DE MARCA. Aquí es donde tenemos campañas sueltas de autobombo sin más y después pequeñas cosas inconexas y a la rebujina que realmente parecen que quedan bien pero sin una planificación y unos objetivos claros. Programas como: Flying Blue, Air europa empresas, My…. Sin un contenido. Tiene pinta en el caso de air europa empresas y otros que fue la idea de algún jefe familiar y el resto de la empresa la tuvo que asumir y no han sabido muy bien integrarla y sacarle partido. Ejemplo clientes empresa con más de 30 o 40 vuelos año. Ni se identifican, ni se le tratan condiciones de mejora de precio, les da igual….
- NO hay INNOVACIÓN Un claro ejemplo esa maravillosa página web con tecnología del pasado que muchas veces se cuelga y a pesar que está muy por debajo de los estándares del sector sigue ahí con renovaciones que no siempre mejorar la experiencia de uso.
-NO hay cultura de CUIDADO A SUS PROFESIONALES, debería ser un criterio claro de la excelencia empresarial tener un entorno laboral con 0% de problemas. No hay que levantarse de una mesa hasta obtener un acuerdo. Aviso a navegantes si para esta empresa ya tenía problemas para “controlar” una sede ahora con dos (Mallorca y Madrid) la cosa puede ser complicado… Como es posible que para hablar con departamento X de esta empresa te pasen con hasta 4 personas 2 de Madrid y 2 de Mallorca y NO se aclaren… Cuidado Cuidado… También los problemas ampliamente estudiados de las “empresas familiares” y su continuidad en el tiempo con las sucesiones.
- NO HAY CULTURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ni por supuesto FIDELIZACION. Igual ya comentado no estudian a su clientela, no la segmentan, no tratan de fidelizar a los segmentos de clientes que les puedan interesar más. No aprenden de los comentarios de atención al cliente simplemente porque ponen los medios para que sea algo que no les moleste. Cuando conocimiento desperdiciado.
- GESTIÓN PERSONAL FAMILIAR. Muchas veces se nota en las decisiones que llegan a la prensa no se planifica tanto y se nota que muchas de ellas son “golpes de olfato” pero sin recorrido. Parece que juegan a la ruleta.
AIR EUROPA CASO DE ESTUDIO DE COMO UNA EMPRESA CON ALTO POTENCIAL CON PROFUNDAS OPORTUNIDADES EN EL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL NO SABE APROVECHAR Y VA DANDO GOLPES DE CIEGO. FUTURO INCIERTO.
Este artículo es una vergüenza. Y desmerece a la cabecera.
Por qué, se hable de lo que se hable, ¿Al final siempre sale a la palestra el ministerio iberia?
LECCIONES DE MERCADONA se llamaba el título , a editorial es de IB y el foro es de lo poco k hay hasta que salga más a la opinión pública toda la MIERDA de ' GESTORES" de "LO PÚBLICO" e "INDEPENDIENTES" han sido capaces de hacer IMPUNEMENTE.
Te parece poco?
Y de AIR EUROPA k también son españoles sufriendo y también se expresan como cualquier otro
Se llama libertad de expresión
Sr. Pau Morata, usted no tiene ni idea de lo que dice respecto a Mercadona. En la zona donde yo vivo los empleados de este supermercado no están trabajando, están en un campo de concentración, del cual, como usted bien dice no existe absentismo porque no lo permiten. A los empleados les obligan a llevarse productos de la tienda que no pueden vender. La cantidad de gente que están despidiendo por cualquier tonteria. En su día dijo el Sr. Roig que para salir de la crisis había que trabajar como chinos. Así tiene a sus empleados, exclavizados como en algunos lugares de china, trabajando como ellos. Que Mercadona no de lecciones, y usted informese mejor.
comparto la opinión de lalo, fuí cliente de mercadona bastante tiempo, nada que discutir de la relación precio-calidad de sus productos, pero no les pienso comprar nada más, de hecho así se lo comunique a ellos, por el trato inhumano propio de negreros que dispensan a sus emplead@s, el mismo presidente tuvo unas desafortunadas declaraciones en las que nos invitaba a trabajar y vivir como chinos, nosotros no el, un sinverguenza al que espero que el tiempo le de su merecido.