Un vendedor es un espejo de lo que vende

Uno de mis libros de cabecera posee uno de esos títulos que referencian el propósito de todas las búsquedas: El vendedor más grande del mundo, de Og Mandino. Confieso que cuando cayó en mis manos me sedujo desde la primera página. Al llegar a su ecuador me di cuenta de que en el arte de la venta hay dos parámetros esenciales que definen a dos tipos de personas que se nutren de relaciones humanas: la pasividad, el vendedor pasivo: inercia por obligación o coyuntura; y la actitud, el vendedor activo: pasión, emoción, creer que soy yo quien crea la coyuntura. Pertenezco al segundo y admiro sobremanera al primero. Sí, pues en esta profesión de tantos sinsabores ser capaz de abocarse al cliente sin un propósito enérgico, doblegando la comodidad de “dejarse llevar”, es decir mucho. Demasiado.

No les voy a engañar. Personalmente creo que un vendedor, un comercial, sin pasión es un escollo para todos. Huelga decir que para el que tiene a bien recibirle, un castigo severo. Pues los tiempos se miden en productividad y sobre todo en resultados de esa productividad. Cuando el que se presenta es incapaz de transmitir emociones o se encuentra anquilosado en la trama de la costumbre, la dejadez y la pereza, el asalto al éxito es imposible. Y ya no digamos, la conquista o, en su defecto, la reconquista. Pero aún hay más: de su falta de interés pendemos todos. Más adelante lo explico con soltura.

Un vendedor es un espejo de lo que vende, un producto miniaturizado en el que convergen multitud de paradigmas: cada uno de los gestores que convierten una petición en una búsqueda, una criba de tarifas, una inversión de tiempo, una conversión de talento… Fuera de esto, lo dicho, un lastre, un reflejo claro de servidumbre al estado de las cosas, a la manida crisis, al bulto pesado que arrastran los manipuladores del momento en el noticiero. Un vendedor apático es siempre un problema para los que pugnamos por llegar al cliente, pues, en consonancia con la época que vivimos, la idea es trasladar a nuestro interlocutor que aún estando las cosas como están y que, nadie es ajeno a las maniobras de unos y otros por diferenciarse, somos nosotros y no otros los aliados perfectos en la gestión de sus costumbres. Tal cual: servicio y ahorro, tecnología puntera y resultados a corto plazo. Cuando el que nos ha de recibir está lustrado de visitas e ilustrado de analfabetos emocionales la cuesta ya de por sí empinada, se torna mareante.

Pero esa, y no otra, resume la labor del comercial excelente. Sí. Los tabúes son varios, las palabras a veces inconclusas porque nadie quiere que el cliente sepa más de nuestro negocio que lo políticamente necesario. Gracias a la figura del travel manager ya nada se resume en el fee por servicio de la agencia y hay que trabajarse las tarifas desde abajo, día a día y sin creerse amos y señores del momento. Nadie va a ponernos una medalla o a otorgar un diploma porque seamos capaces de ahorrarle al cliente un céntimo; este comprende que el cambio conlleva esa base estándar. No hay quien invite al proveedor a un café porque le haya conseguido un trayecto con la compañía aérea a precio competitivo. Al final el comercial, por excelente que sea, se convierte en mera puerta de entrada de la firma que representa. Y está bien que sea así. Nos anima a no traspasar con nuestros logros la delgada línea roja que separa la humildad de la prepotencia. Tan proclives otros muchos.

La excelencia va por otros derroteros. De hecho, se encuentra inserta en los cauces por los que discurre la sangre de uno mismo. Los lectores del presente artículo, comerciales,  convendrán conmigo sobre la manifestación indescriptible, y controlada, que uno siente cuando cierra una venta. Si esta fuese especialmente complicada, -y la mayoría lo son,- la sensación, la potencia que incluso se espabila en el organismo, el corazón al punto, si no ya, saliendo por la boca. Y aquí no valen ni los años, ni las experiencias, ni ya los ánimos. El arte de la venta se encuentra explícitamente presente en el que expone, en el que cierra, en el que se asegura haber traspasado la puerta herméticamente cerrada. No hay descripción posible que intuya la sensación y el agradecimiento al valor de su producto  representado. Llegado a este trance, el comercial siente la excelencia por lo que hace. Y se distingue.

En el sector servicios, el que nos ocupa, vendemos aire hasta que nuestros gestores, haciendo gala de sus mejores recursos, demuestran a nuestros clientes la calidad de ese aire de palabras absueltas ya. Los hechos acompañan y el cliente recordará no pocas veces el valor real de la cita que mantuvo con el comercial. Eso es productividad. Normalmente, transgreden el tiempo y el espacio las emociones, muy por delante de los números. Eso es fidelizar.

El vendedor emocional se distingue por todo esto. Porque con los números en la mano es capaz de vender raciocinio pero sobre todo rompe la enemistad entre razón y emoción. Y no hay director financiero, de marketing, responsable de recursos humanos o cualesquiera fuera el puesto de nuestro interlocutor que se blinde al traspaso de una pasión única, la del comercial que le visita, rompiendo el molde de cuantos consiguen un hueco en su agenda de diario, llevándose de calle la postura acostumbrada y sonsacando una coincidencia que parecía imposible. Los agoreros dirán que la ruptura con el mercado es tan brutal que nada ni nadie nos saca de esta. Los oportunistas que la red es demasiado poderosa y no hay quien compita. Y los pesados por inercia, este es el grupo más numeroso, -a su favor,- pero también los más compulsivos, proclamarán que el pastel ya se encuentra repartido. No obstante, nos faltan horas del día para contemplar como no hay un grande que no sucumba al estallido de las bolsas o aprenda demasiado tarde que todo lo vendible no es necesariamente gestionable. Porque el poder y el convencimiento de ese poder no siempre lo decantan las sumas y las multiplicaciones. Cuando una agencia es capaz de distinguir los valores de su capital humano y trasladarlos tal cual a sus clientes, y/o clientes potenciales, la dosis de suerte se reduce considerablemente y el resultado como poco es alentador. Porque el cliente lo percibe, de hecho es el primero en apreciar que se encuentra ante un valor que no apoya su éxito sólo en la cuenta de resultados, sino en la permanencia.

La fidelización es mayor cuanto más claros somos. Este principio elemental es incapaz de trasladarlo quien se aflige fácilmente, quien no genera valor a sus palabras, quien no se impregna de pasión ante las dificultades. Un comercial, que por encima de mera puerta de entrada, no se erija como el mejor representante de su producto para liderar un cambio real y concluso, es lo dicho: un lastre.

“Vaya Juan. Llevo veintidós años en este puesto…”, -me decía hace nada un director de marketing y recursos humanos de una compañía,”… Y es la primera vez que me encuentro un comercial, o jefe de ventas, capaz de transmitirme simple emoción por un producto en el tema de nuestros viajes corporativos. ¡Yo que pensaba que esto de los viajes era sota, caballo y rey!” “Eso tiene una explicación sencillísima,” -le contesté. -“Y es que hasta hoy no te había dado por recibirme.”