Tripadvisor: los restaurantes exigen pruebas para poder escribir opiniones

Las plataformas digitales que permiten comentar y puntuar los establecimientos de hotelería y restauración en manos de individuos sin escrúpulos pueden hundir injustamente un negocio o utilizarse como arma de chantaje, tal y como está sucediendo con TripAdvisor, según denuncian hoteleros y restauradores.

Carlos Segarra, expresidente de la Asociación de Hoteleros de Tarragona (AEHT) y director del Hotel Urbis Centro y del restaurante Cócvla asegura al Diari de Tarragona que, a nivel de restauración, “estamos ante una dictadura del cliente. Esto conceptualmente es muy positivo. El problema es que el modelo de la Guía Michelín se basaba en el criterio de unos profesionales que viajaban, comían y decidían. Ahora hay páginas como TripAdvisor donde puedes opinar sobre un local en el que no has estado nunca”.

Segarra recuerda que hace años un usuario “se inventó un restaurante inexistente y consiguió convertirlo en el mejor establecimiento de Londres según esta plataforma. En hoteles pasa lo mismo. TripAdvisor permite valorar un hotel en el que jamás te has hospedado. Esto no pasa en Booking, donde necesitas haber estado alojado. Estos comentarios sí son reales”.

“Actualmente, el restaurante mejor preparado para el marketing digital es el que termina mejor situado en estas plataformas, al margen de que se coma mejor o peor. Además, TripAdvisor tiene ahora El Tenedor, que te cobra comisión por pertenecer a él, y si no lo haces te penaliza en tu posicionamiento. Y luego están los perfiles de pago: si pagas estás mejor situado”.

Carlos Segarra también considera que los clientes deben saber leer los comentarios. «Tú ves cuándo un comentario es tendencioso o está exagerado. Si uno dice que un establecimiento es un desastre y otro que está la mar de bien, seguramente no será ni una cosa ni la otra”.

Paralelamente, restauradores como Mariano Vázquez y Susana Goicoechea, del restaurante El Galliner de L’Antiquari, se preguntan por qué TripAdvisor no exige un tíquet de compra para confirmar que el autor de la crítica ha estado en el restaurante, porque “lo que no puede ser es que cualquiera tenga la opción de dinamitar tu trabajo y el de todos tus trabajadores, que estamos esforzándonos por sacar las cosas adelante. Llegamos a mandar una carta a TripAdvisor por la indefensión en la que te encuentras».

Tampoco hay que olvidar la existencia de clientes que utilizan esta plataforma como herramienta de chantaje. “Hay gente que entra en el restaurante diciendo que escribe en TripAdvisor. Te lo dicen como amenaza, enseñando el móvil con la página abierta. ‘¿Nos invitarás a los chupitos?’, dicen. ‘Mira, hijo, escribe lo que quieras...’, contestamos.

La capacidad de reacción de las plataformas ante una reclamación tampoco es la misma. Hay quien ha pedido a TripAdvisor que retirara un comentario positivo para su establecimiento, pero negativo para otros, y no lo hicieron, algo que no sucede con Google.

El presidente de la Federación Empresarial de Hostelería y Turismo de Tarragona, Eduard Farriol, apunta que hay “páginas serias, donde tienes que demostrar que te has alojado en un establecimiento para poder valorarlo, como Booking, y otras menos serias, donde puedes decir lo que te dé la gana, como TripAdvisor. En esta página, la forma de puntuar depende de lo que pagues. Y luego están las webs que te venden paquetes de reseñas positivas para mejorar tu reputación online. Esto no es serio”.

Algunos hoteles también han sido víctimas de los chantajistas. “Hay clientes que te amenazan nada más entrar con criticarte en TripAdvisor si no les mejoras gratuitamente los servicios que han pagado, por ejemplo exigiendo que su habitación tenga vistas al mar cuando no lo han contratado”.