“Con 200 empleados, somos considerados un rara avis en el sector”

Riu Hotels basa el éxito de su gestión, entre otros aspectos, en disponer de un departamento de informática potente, tal vez el más grande del sector. Su máximo responsable, Miguel Reynés Massanet, explica en una entrevista concedida a Preferente en qué consiste su labor, la estrategia llevada a cabo y los planes de presente y futuro.

Pregunta. ¿Cuándo se creó el departamento y como ha sido su evolución?

Respuesta. Los inicios del departamento de informática estuvieron ligados a principios de los 80 a administración, creando los primeros automatismos para facturación. Desde entonces, fue creciendo y profesionalizándose continuamente.

Yo me incorporé en el año 2000 a un departamento ya bien estructurado. Fue como director de desarrollo para trabajar en el primer gran proyecto de transformación digital para la casa, Rumbo, un software que representa el PMS y CRM integrado en una misma solución, que se presentó en 2003. Fue un proyecto en el que se invirtieron más de 150.000 horas de trabajo y que fue revolucionario. Nos adelantamos a nuestro tiempo creando una herramienta de gestión que conectaba, a través de varios módulos y ramificaciones, toda la cadena de valor del negocio. Desde la negociación con la turoperación, la carga de contratos y tarifas, hasta los módulos de facturación y gestión de cobros, pasando por el rack del hotel, el módulo de housekeeping, el rack de comedor o incluso la TPV de cobro en un bar.

Fue una gran apuesta de Riu que buscaba crear una herramienta con visión unificada de cadena que se adaptaba a sus procesos de gestión, en lugar de salir a buscar en el mercado soluciones existentes con visión de hotel individual, y que nos obligaran a modificar nuestros procesos internos.

Rumbo sigue vivo, evolucionando día a día, y en muchos aspectos sigue siendo revolucionario. Es una verdadera ventaja competitiva que ahorra recursos, tiempo, papel y permite tener unificados los datos de una empresa presente en 20 países con 100 hoteles, para una toma de decisión más ágil e informada.  En estos momentos estamos inmersos en otro gran proyecto para adaptar la herramienta a los nuevos tiempos.

 P. ¿Cuantas personas emplea el departamento en la actualidad? Cuales son los motivos por los cuales disponen de un departamento tan numeroso.

R. El área de informática ahora mismo tiene a más de 200 profesionales en nómina de la compañía (amén de otros casi 100 externos), la mayoría de los cuales trabajan en las nuevas oficinas de la Playa de Palma.

Efectivamente somos considerados un “rara avis” en el sector. Hoy en día no suelen existir empresas que apuesten por tener tanto personal en nómina y menos en áreas tan difíciles de cubrir como las posiciones relacionadas con la tecnología. La mayoría de empresas optan por pagar por los servicios profesionales de empresas de consultoría o proveedores de TI de forma habitual, alquilando el talento para ser usado en un proyecto y dedicando a sus managers o profesionales internos a controlar y dirigir a dichas empresas.

En el caso de Riu el planteamiento es más amplio: además de hacer uso puntualmente de recursos especializados en determinadas tareas, fichamos talento o lo formamos, lo incorporamos en nuestro departamento con un planteamiento a largo plazo y nos encargamos de mantenerlos formados para que crezcan y puedan ser cada día más productivos. Podríamos decir que nos comportamos como una de las “big four” de tecnología, pero con clientes internos que son todas las áreas de negocio de la empresa.

P. Ha mencionado que obtienen talento del mercado o lo forman. ¿Podría hablarnos un poco más de ello?

R. Como he mencionado antes, nuestra visión no es cortoplacista. Pretendemos dotar a la empresa de los mejores profesionales y ofrecerles a éstos una carrera de futuro. Para ello, y dependiendo de la tecnología que necesitemos o de las posiciones de gestión que debamos cubrir para mantener operativa la estructura, acudiremos al mercado a fichar profesionales ya formados u ofreceremos la oportunidad de reciclar a personas con estudios de otro tipo (o incluso sin ellos), gracias a tener un excelente departamento de formación en la empresa y de ser centro de formación homologado por el Govern Balear. Nos enorgullecemos no sólo de crecer año tras año sino de mantener las menores tasas de rotación del mercado de profesionales TI. Y todo ello siendo una empresa presencial.

P. Habla usted de presencialidad en contraposición al teletrabajo. ¿Puede darnos su visión acerca de esta nueva tendencia tan común en la actualidad?

R. Trabajamos en una empresa que exige presencialidad. Nadie entendería que acudiera a un hotel o a un restaurante, por poner un ejemplo, y no hubiera nadie para atenderle. Durante la pandemia fuimos de las muy pocas empresas en las que, con todas las medidas de seguridad, optamos por continuar viniendo al trabajo todos los días. Y ello demostró ser bueno no sólo de cara a la creatividad y la productividad sino también para la salud mental. Intentar normalizar una etapa de la vida en la que simplemente había que tomar otras medidas de profilaxis, sirvió para continuar explotando las virtudes del trabajo en equipo, de la conversación informal o del contacto con los semejantes.

Evidentemente si eso sirvió en aquella época, más sirve ahora que ya todo eso pasó. Somos fervientes defensores del contacto entre los colaboradores, de interactuar sin necesidad de convocar un teams sino levantándonos de la mesa y encontrando una sala de reuniones donde intercambiar ideas o acordar temas, por lo que sólo hacemos uso de la interacción virtual cuando las barreras geográficas nos lo impiden, como siempre ha sido. Y por cierto, muy malo no debe de ser actuar así, pues muchas de las empresas que hicieron del teletrabajo su bandera están reculando y loan ahora las virtudes de acudir al puesto de trabajo físico.

P. Háblenos un poco de las funciones de su departamento. ¿A qué se dedica Informática en Riu?

R. Nos ocupamos de diferentes temas, todos relacionados obviamente con la tecnología. Desde las inversiones en los hoteles en lo que se refiere a diseñar, controlar y operar las redes multiservicio (telefonía, wifi, LAN, WAN, TV, CCTV, etc.), pasando por diseñar, desarrollar y mantener aplicaciones a medida o integrar soluciones de terceros que también operamos en una nube híbrida.

Tanto la definición, adjudicación, ejecución y mantenimiento del CAPEX como del OPEX son responsabilidad del departamento, que está organizado en múltiples áreas con responsabilidades diferentes. Desde un área de sistemas que engloba perfiles muy técnicos de backoffice, un grupo de oficina técnica de proyectos de infraestructura, pasando por el área de redes y comunicaciones, la gente de Datacenter con especialistas en almacenamiento, sistemas operativos, administración de bases de datos o microinformática, área de DEVOPS o incluso de ciberseguridad, hasta tres áreas de desarrollo de software (uno específico de e-commerce, otro del resto de áreas y un tercero que da soporte a los aplicativos en producción), pasando por departamentos cross como Service Desk (asistencia al usuario), arquitectura, control, compras o seguridad de información.

Todos los profesionales de las áreas mencionadas están enfocados a intentar satisfacer nuevos requerimientos de la empresa a la vez de garantizar que las soluciones existentes funcionan con el menor número de fallos posibles.

P. ¿Su departamento, cree que aporta en la cadena de valor de una empresa hotelera como Riu?

R. Estoy convencido de ello. Hoy en día la tecnología juega un papel importantísimo en la sociedad y nuestra empresa no es una excepción. Es un honor y un orgullo poder desarrollar las nuevas webs y apps de la empresa, o implantar soluciones encaminadas a automatizar procesos y obtener información de nuestras bases de datos que ofrecer a los departamentos de negocio que harán un uso racional de los mismos.

P. ¿Qué cree que hace al departamento de informática de Riu distinto?

R. Creo que los motivos son muchos y variados. Para empezar, la posición del área en el organigrama ya que depende directamente de la propiedad. Creo que esto es una muestra de que la empresa es consciente de la importancia estratégica de la tecnología y quiere estar cerca del área para participar de las decisiones de manera informada.

Si nos centramos en la tecnología, estamos acometiendo una renovación de arquitecturas, elementos, herramientas, conceptos de programación y administración de sistemas, tecnologías … Difícilmente en el sector pueda encontrarse a una empresa que gestione tantos proyectos a la vez propiciados por la renovación de la tecnología. Además, creo honestamente que contamos con un equipo humano muy capaz e integrado, por no mencionar la solvencia económica de la empresa y su continuo crecimiento.

Si hablamos de presupuesto, contamos con las herramientas y los fondos necesarios para evolucionar los sistemas en base al plan estratégico a cinco años, marco en el que se deben de situar todos los proyectos que se aprueban para ser abordados.

P. ¿Qué opina de la Inteligencia Artificial?

R. La Inteligencia Artificial es ya una realidad, no exenta de riesgos. Si bien nuestra posición frente a las tecnologías emergentes es la de estar atentos, conocerlas pero esperar a que pasen de posibilidades a realidades (no somos early-adopters en general), en el caso de la IA estamos desde varios ámbitos (negocio, IT) detectando y trabajando en casos de uso que poder plantear como proyectos. Para ello estamos en varias POC (Pruebas de concepto) en el mundo de la venta directa, la construcción y validación de software, que creemos nos están permitiendo separar el grano de la paja, permitiendo detectar aquellos procesos en los que la IA funciona correctamente (siempre bajo supervisión humana).

Denos algunos datos relativos a su departamento:

 - En el departamento de informática trabajan más de 200 profesionales.

- La media de antigüedad de los miembros del departamento es superior a los 6 años.

- Para que un nuevo miembro del equipo pueda operar de forma independiente necesita una media de 15 semanas de formación.

- El equipo de Service Desk (asistencia al usuario) recibe cada año más de 230.000 peticiones e incidencias de compañeros y hoteles a través de la herramienta interna de gestión EasyVista.

- Un 83% de las incidencias se solucionan desde Service Desk, sin necesidad de involucrar a especialistas, ya sean de otras áreas de Sistemas o externos.

- El parque informático de Riu tiene más de 3.500 repartidos PC entre todas las sedes de la empresa.

- Sólo el parque informático de escritorio consume 341 kW cada hora, similar al consumo medio de 1.000 viviendas españolas. De ahí que sea sumamente importante apagar todos los ordenadores cuando no están en uso.

- Se detectan al año millones intentos de ataques de malware.

- 3.000 virus/troyanos/gusanos - ransomware han sido detectados y parados en el último año (con la herramienta Trendmicro).

- En 2022 se realizaron 639.284 descargas de la App Riu en Android.

- Desde la web riu.com operamos en 232 mercados, con visitas desde 80 países.

- Ofrecemos 9 idiomas en la web.

- Servimos 270 millones de imágenes al mes.

- Tenemos alrededor de 500.000 visitas al día a la web.

- 9.000 KM de Fibra Óptica (internet) en todos los hoteles de Riu. Si se colocara en línea recta, podría unir Madrid con Ciudad de México.