Una transformación digital con el cliente en el epicentro de los proyectos

En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la innovación se ha convertido en el pilar central de muchas industrias. Desde la automatización de muchos procesos en fábricas y oficinas hasta el uso de la inteligencia artificial en la atención médica. Ya es una realidad que la adopción de tecnologías disruptivas está transformando la manera en que operamos y mejoramos la experiencia del usuario.

En el sector aéreo, esta evolución es particularmente evidente, con aerolíneas que implementan soluciones para optimizar sus operaciones y ofrecer servicios cada vez más personalizados. En este contexto, hace veinte años, Vueling nació con la innovación ya en su ADN, posicionándose a la vanguardia del cambio tecnológico.

La aerolínea apostó desde sus inicios por los canales digitales, primero con la página web y más tarde con la aplicación móvil. "Siempre hemos visto la innovación como un elemento que nos diferencia de los competidores y que nos permite ofrecer a nuestros clientes nuevas maneras de disfrutar de nuestros servicios de manera digital” afirma Javier Álvarez, director de IT de Vueling.

Además, fue la primera en Europa en ofrecer a sus clientes hacer el check-in online vía Smart Watch y en implementar el pago mediante wallet (Apple Pay, Google Pay). Además, ha sido pionera en lograr la certificación en el último estándar IATA NDC (21.3), una iniciativa de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) que permite a las aerolíneas ofrecer sus productos y servicios de manera más eficiente y personalizada a través de los canales digitales.

Un hub de innovación al servicio del cliente

"El principal reto que afronta el sector es la llegada de tecnologías disruptivas que prometen grandes cambios en la industria y la sociedad. El gran desafío para Vueling es integrarlas a nuestros servicios, siempre con el foco en la experiencia del cliente" afirma Álvarez.

Para ello, Vueling cuenta con uno de los mayores HUBs de innovación del sector en España, con un equipo de más de 500 personas entre el Centro de Desarrollo e Innovación de Viladecans (Barcelona) y el de Zaragoza, que trabajan día a día con el objetivo de seguir transformando digitalmente la compañía.

Los equipos apuestan por metodologías ágiles, en un enfoque 100% orientado al desarrollo de nuevas soluciones y la mejora continua de las ya existentes. Igualmente, la compañía también aplica una metodología de investigación, prueba y prototipado. “Siempre exploramos cómo las tecnologías más disruptivas pueden tener un impacto clave en la experiencia del cliente y tratamos de integrarlas con todo el ecosistema digital que ya tenemos a su disposición, ofreciéndoles nuevos servicios. Además, nuevas tecnologías como la realidad virtual o la inteligencia artificial nos permitirán ofrecer productos de valor añadido a los clientes y movernos hacia una experiencia totalmente personalizada” concluye Álvarez.

Proyectos que marcan el camino

La estrategia de innovación de Vueling busca incorporar nuevas tecnologías que supongan un avance en la actividad y el servicio al cliente, contemplando diferentes horizontes temporales y desarrollando proyectos que les permitan adelantarse y adaptarse a las necesidades y desafíos que puedan surgir en el mundo de la aviación.

Una de las iniciativas más destacadas es la implementación de operaciones centralizadas a través de Inteligencia Artificial, que transforma la manera en que el personal de Vueling interactúa con la información clave de la compañía. Esto facilita una navegación más precisa y eficiente por documentos operativos extensos, optimizando así los procesos internos. Además, la iniciativa Speech Avatar permite a los usuarios interactuar con avatares parlantes a través de la entrada de texto, brindando interacciones digitales a los usuarios más atractivas y realistas.

Otra herramienta innovadora es Persona+, basada en la tecnología GPT-4, que genera arquetipos dinámicos de consumidores. Esto permite a los departamentos de Vueling probar diferentes enfoques de comunicación y evaluar campañas de marketing, ayudando a comprender mejor a todos sus clientes. También destaca la plataforma de formación de realidad virtual, que sumerge a los alumnos en escenarios realistas y complejos, mejorando su preparación y confianza, e incrementando los índices de éxito de la certificación.

Promoviendo el talento joven, digital y local

La aerolínea cuenta con un programa de formación propio creado en 2018 bajo el nombre de Vueling University. Desde su inicio, ha capacitado a más de 250 personas, de las cuales más del 64% se ha unido al ecosistema de proveedores que colaboran con el departamento de IT de Vueling. En el programa se combina la formación teórica y práctica en aspectos tecnológicos vinculados al sector de la aviación, preparando a los participantes para enfrentar los desafíos del mercado laboral.

"Vueling University nos permite buscar y crear talento en el sector de la tecnología. Una vez realizada la formación específica, las personas ya conocen la compañía y están preparadas para formar parte de los distintos proyectos que desarrollamos a través de nuestros partners," concluye Álvarez. "Para nosotros, es muy importante encontrar talento en un sector tan cambiante como la innovación y la tecnología. Esto nos permite ser creativos y anticiparnos a las tendencias del sector".