Lo que pedir y lo que no al community manager

Jenn Pedde propone en PR Daily, y recoge el digital referente marketingdirecto, definir lo que no es un communiy manager:

- Un community manager no es un “puesto para todo”: no es competencia suya manejar todo lo que huela a “digital” dentro de la empresa

Los community managers trabajan en las comunidades 2.0 de las empresas durante parte de su jornada laboral. Sin embargo, es importante que no sean las únicas personas que manejen los múltiples perfiles en Facebook, Google+, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, Vimeo, Viddy, Quora, Tumblr y LinkedIn de la compañía. ¿Acaso se ocupa el recepcionista de la compañía de 75 líneas telefónicas diferentes al mismo tiempo? Dejar en manos de una única persona toda la estrategia de social media de una compañía es casi siempre sinónimo de fracaso. En las empresas grandes, los community managers suelen trabajar dentro de un equipo en el que cada uno de los miembros asume diferentes tareas. Si la empresa es pequeña y no tiene suficiente presupuesto para contratar a un equipo completo, la mejor opción es que escale sus esfuerzos en los social media en función de su crecimiento.

- Un community manager no pertenece a los departamentos de marketing, soporte, relaciones públicas, producto y comunicación, pero al mismo tiempo tiene que ver con todos y cada uno de ellos

El de community manager no es un puesto que pueda ser encomendado sin más a un “becario” ni tampoco al responsable de comunicación de la compañía durante los últimos 25 años. O dicho de otra manera, es un puesto que podría ser desempañado por cualquiera de estos dos profesionales, pero siempre y cuando ambos estén cualificados para el cargo. Las funciones del community manager son a veces difícilmente encuadrables dentro de los departamentos ya existentes dentro de la compañía. Y es que las tareas del community manager gozan de autonomía propia pero, al mismo tiempo, necesitan apoyarse en otros departamentos corporativos.

- La “gestión de cuentas” no es la única responsabilidad del community manager

Decir que el community manager de una compañía se limita a gestionar las cuentas en los social media de la empresa es una definición demasiado genérica. Para evitar confundir al cliente y también a los empleados de los diferentes departamentos de la empresa, es recomendable apostar por cargos más concretos y explicativos como “Communications Account Manager para las marcas X, Y y Z en Facebook y Twitter” o “Visual Media Account Manager de la marca X en Pinterest, YouTube y Tumblr”.

Estos son sólo algunos de los malentendidos generados por el omnipresente cargo de community manager, pero estos profesionales tampoco son los más adecuados para el ejercicio de las siguientes tareas dentro de una empresa:

- Conocimiento de marca: esta tarea compete en realidad al departamento de relaciones públicas de la compañía, que puede apoyarse de todas formas en los conocimientos del community manager para su desempeño.

- Generación de leads: un community manager trabaja en el ámbito de los medios ganados de la empresa, por lo que conviene dejarlo fuera de las iniciativas en medios pagados de la compañía.

- Intentar conseguir nuevos fans: esta tarea debe llevarse en conjunto por los departamentos de marketing y SEO de la compañía con la colaboración, eso sí, del community manager de la empresa.

- Analítica web: quien cuenta el número de veces que el contenido de la compañía ha sido compartido en Facebook y Twitter y analiza el tráfico web de la empresa no es en realidad un community manager. Los community managers alientan las conversaciones dentro de la comunidad de la marca para hacer posible que los números favorezcan a la compañía y sus esfuerzos en los social media se traduzcan en ventas.

- Gestionar el contenido de la marca: un community manager no es el responsable último de todo el contenido generado por la marca en las redes sociales o al menos no debería serlo, fundamentalmente en las empresas grandes.

- Creación de productos: esta función debe estar en manos del departamento de desarrollo de la compañía que puede, no obstante, valerse del community manager para aportar feedback procedente del cliente en las redes sociales.