Los hoteles españoles no contestan al 20% de las quejas del cliente

La mitad de los comentarios que reciben las hoteleras en redes sociales como Facebook o Twitter son quejas pero no todas ellas reciben respuesta. Un estudio elaborado por la multinacional Sitel revela que las cadenas españolas dejan el 21 por ciento de ellas sin contestación.

“Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano público es una oportunidad perdida de fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado", explica la directora general de Sitel en España, Esmeralda Mingo.

Los clientes se quejan principalmente en las redes sociales de los problemas de conexión con redes Wifi, de los errores en la reserva de sus hoteles y de la calidad del servicio ofrecido. El estudio desvela además que aún hay aspectos que se deben mejorar como el tiempo de respuesta.

"Las redes sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y atención al cliente cercano. Lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año", apunta Mingo.