Nueve mandamientos de Iberia en redes sociales para la atención al cliente

Iberia ha dado un giro de ciento ochenta grados a su departamento de atención al cliente. En la actualidad, la compañía actualiza más de 20 canales en 11 redes sociales diferentes con más de 1,6 millones de seguidores con presencia en las principales como Twitter, Facebook o Youtube, en seis idiomas y con unas 600 consultas diarias.

El manager de Negocio Digital de Iberia, Ignacio Valeros, ha dado a conocer los nueve puntos estratégicos, sobre todo en Twitter, de la atención al cliente en los social media durante el Anticongreso de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCO). PrInternet los recoge:

1. Human2Human. La humanización del servicio y el acercamiento de la compañía al cliente.

2. Trabajar en tiempo real y 24/7 desde el Social Center Command. Tener un buen equipo de community manager dedicado en exclusiva.

 3. Interacción con los usuarios. Conseguir un ‘peer2peer’ por ejemplo a través de concursos de fotografía para fomentar la participación.

4. Equipo multilingüe y expertos en RRSS. Trabajar en varios idiomas.

5. Influencers. Búsqueda de colaboraciones con personas influyentes.

6. Social commerce. Fomentar la ayuda a la compra venta online.

7. Clientes satisfechos. Iberia atiende entre 25.000 y 30.000 sugerencias, reportes o quejas mensuales. Se trata de resolver las quejas y demandas en forma y tiempo.

8. ‘Reputation protection’. Gestionar las crisis y contestar a los usuarios.

9. Medición. Conocer los tiempos de respuesta, el grado de satisfacción, el sentimiento de los comentarios.