Ocho consejos para gestionar las quejas en redes sociales

Las redes sociales permiten una comunicación más directa y fluida entre las empresas, pero también suponen una puerta abierta a las críticas. Gestionar las quejas de forma eficiente, según publica Puro Marketing, es una tarea básica del community manager.

Aquí van ocho consejos a tener en cuenta a la hora de manejar los comentarios negativos:

1.- Medir el impacto de la queja

No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta.

2.- Actuar de forma rápida

Cuanto antes se de una respuesta al usuario menor será el conflicto. “Hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, es un mensaje que ayuda a ganar tiempo.

3.- Aportar información, no confusión

Contestar al cliente indicándole el estado de su queja o bien el departamento al que debe dirigirla.

4.- Reconocer el error con humildad

Si se detecta que ha habido un fallo por parte de la empresa, hay que admitirlo y pedirle si es necesario disculpas al cliente.

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos

Siempre y cuando sea posible establecer una comunicación con el cliente por teléfono ya que genera más confianza y ofrece la posibilidad de una mejor explicación.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar

Las quejas pueden ser un síntoma de que algo no funciona.

7.-Hacer un seguimiento y update de la situación

Ponerse en contacto con el cliente un tiempo después de haber solucionado su queja para hacerle saber las mejoras que se han realizado gracias a su alerta.

8.- Documentar lo que haces

Anotar todas aquellas gestiones realizadas en relación con la queja.